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  • 职业化?人性化?

    最近打了中国移动的人工服务台询问一些事情,感觉是:不爽。

     

    那个女生声音其实是不错的,可是回答非常程序化,冷冰冰的感觉,而且语速超级快,我一再要求说慢一点---说那么快我怎么听得清楚---我又不是移动公司工作人员,对他们业务那么熟悉。如果对他们业务熟悉,也不需要打电话咨询了。

     

    有时工作上打一些业务咨询电话,虽然问的问题对他们来说很低级,也许他们每天会听到同样的问题几十遍,但是他们终究是服务性的工作,在看不到对方的情况下,只有通过声音传递一种友好的、温馨的服务。可惜的是,我一点都没有感觉到这点。

     

    补充一下:移动公司服务上来就是xxx号为您服务,我打一些小日本公司的800电话,人家都是您好,我是xxx(人名),请问有什么可以帮您?(小日本确实做得很好,细节决定成败)一个是说自己的编号,一个是说自己的名字(尽管我想这不会是她真名),至少给人感觉是完全不一样的。

     

    再补充一点:移动之类的垄断企业,很多时候打电话过去是“对不起,业务繁忙,请稍候再拨,或发送短信……”,一副“老大”的样子。我以前打过一个国外大公司的800电话,人家也是繁忙中,但是听到这样的声音:“对不起,业务忙线中,请不要挂机,您的电话对我们来说很重要”。一样是忙音的情况,完全不一样的感受。

     

    在这点上,我们很多企业应该向国外大公司学习。人家毕竟在自由竞争体制下“锻炼”出来的。

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