MS CRM2011 RC版本中，客服管理方面中，新特性主要体现在知识库文章方面，以往版本的MS CRM中，文章的搜索使用了单独的页面进行管理，如下图所示
如果需要对文章进行搜索，需要点击左上侧的下拉框，设定搜索方式，然后输入搜索内容、目标文章的主题以及搜索选项，然后点击搜索按钮，才开始进行搜索，下图就是使用关键字进行搜索的界面截屏。
在MS CRM2011中，放弃了这种使用方式，以标准的搜索框取而代之。如下图所示。
从上图可见，以往版本的那种使用下拉框设定搜索方式的已经被ribbon工具条（1号区所标识的红色方框）所取代，而搜索内容，也直接在上图的2号红色方框所标识的文本框中输入，而且可以使用通配符“*”用于文字匹配，看上去，与搜索其他实体的数据没有任何差别。
如果需要设定搜索方式，那么，可以点击ribbon工具条中的“全文搜索”、“关键字搜索”、“标题搜索”、“主题搜索”、“文章号搜索”，也可以设定搜索的匹配方式是“完全匹配的字词”或者“模糊查询”。点击ribbon工具条中的“主题”项目，可以设定需要搜索的文章的主题。具体步骤是：
- 点击“主题”；
- 系统弹出“查找主题”对话框，在对话框中选定主题，点击“确定”按钮；
- 返回主页面，这时候，在“主题”的下方就已经列出了我们设定的主题；
操作步骤截屏如下图所示。
