第四章 理解用户：定性研究
- 无论设计师多么熟练和富有创造力，如果没有清晰而详细的关于目标用户的知识，问题的约束条件，设计希望获取什么样的业务目标和组织目标，则他成功的机会将会很小。
- 定性研究帮我们理解：（1）已有的产品及其使用方式（2）新产品或已有产品的潜在用户，以及当前这些用户如何面对新产品设计希望处理的活动和问题（3）将要设计产品中所含的技术、业务和上下文——问题域（4）问题域中的词汇和其他社会问题。
- 定性研究可通过以下方式解决设计项目的进展问题：（1）为设计团队提供可信性和权威性方面的依据，因为设计决定可以追溯到研究结果（2）统一团队对问题域和用户所关心问题的理解（3）使管理者能够在产品设计问题上做出更综合的决定，否则这种决定只能基于猜测和个人偏好。
- 定性研究还可以对以下问题提供有用的答案：（1）用户采用当前的方法完成产品预计完成的功能时，会遇到一些什么样的问题？（2）在人们生活中，产品适合哪种更普遍的使用场景？可以以何种方式？（3）用户使用该产品时的基本目标是什么，哪些基本任务能帮助人们达成这些目标？
- 定性研究的类型：（1）涉众访谈（2）主题专家（3）用户和顾客访谈（4）用户观察/现场研究（5）文献调研（6）产品/原型和竞争审查
- 涉众访谈通常包括管理人员以及工程、销售、产品营销、市场交流、顾客支持和可用性各方面的主要成员。通常与每个涉众一对一的交流是最有效的。
- 主题专家即你所设计的产品所在使用领域的专家。主题专家对产品和用户能提供一些有价值的看法，但设计师应该小心，主题专家们代表了某种有所歪曲的看法。他们是专家用户，并且知识渊博，但他们不是设计师。对于医疗、科技或者财政等复杂或高度专业化领域来说，主题专家是非常必要的。
- 用户、顾客访谈。对于消费类产品来说，顾客通常就是用户，但在公司或技术领域，用户和顾客通常指不同的人。应该要意识到他们的区别，有时，顾客实际上很少使用产品，当他们使用的时候，也和用户的使用方式不同。
- 访谈建议1：在交互发生的地方进行访谈。这不仅让访谈者有机会观察到正在使用的产品，也让访谈团队有机会了解交互发生的环境，从而可以深入地洞察产品的约束条件及用户的需求和目标。例如，注意他们需要的信息类型（桌面上的纸张或者屏幕边缘贴的便条）；不充分的系统（手头参考资料和用户手册）；任务的频率和优先级（收件箱和发件箱）；他们遵循的工作流类型（备忘录、图表、日历）。
- 访谈建议2：避免一组固定的问题。否则有可能会错失丰富而有价值的用户数据。
- 访谈建议3：首先关注目标，任务其次。理解任务是重要的，并且任务必须仔细记录。但这些任务最终会进行调整，来在最后设计中更好地配合用户的目标。
- 访谈建议4：避免让用户成为设计师。要避免向用户寻求解决方案，因为大多数时候，这些解决方案对于他自己来说可能比较好，但这些方案要不没有经过深思熟虑，要不就是一些人物角色等用户建模工具想尽量避免的特殊方法。也就是说，如果用户不假思索地说出一个有趣的想法，无论如何先记录下来以备参考，谢谢用户提供的信息，然后继续。
- 访谈建议5：避免讨论技术。
- 访谈建议6：鼓励讲故事。鼓励他们讲一些使用产品的体验故事：他们如何使用它；对它怎么看；使用产品时，还与其他什么人交互；在哪些场合使用它等等。这些故事是理解用户如何在产品交互和联系的最好方式之一。
- 访谈建议7：请求演示和讲解。在这个阶段，数码摄像机非常方便，注意访谈对象如何描述它们，同时也要问足够多的问题进行澄清。
- 访谈建议8：避免诱导性的问题。就像在法庭上，律师能够凭借他们的权威性，通过向证人建议答案来使他们产生偏见。这里设计师也能通过隐含（或者显式）地建议有关行为解决方法和观点，无意识地使访谈对象产生偏见。