本公司为制造型企业，生产线路板，有多家公司，总人数约有5000人左右。
URTracker使用范围主要是IT部门。IT支持部门主要面向于各公司，为部门用户提供桌面维护，系统维护，邮件管理，电话网络，门禁系统等系统管理。
遇到的问题
1、 新进员工需要IT支持，不知道应该找谁处理，打电话需要打一圈才能找到人；
2、 打电话后，问题迟迟得不到解决，解决速度看交情；
3、 IT支持杂事诸多，考核领导主观评价，打击员工积极性；
4、 沟通看心情，IT部门遭投诉；
5、 问题处理责任分工不明确；
6、 问题提过后，人员常常忙完这件，又会忘记处理那件，用户不停的打电话催几次才能真正得到解决；
使用URTracker系统后的改善
1、 管理流程规范化：日常事务按照设定的流程步骤进行流转，记录各处理环节的情况，保证问题责任到人，确保问题的处理质量、速度及规范性。 根据流程设置步骤及责任人，问题根据各厂分类，自动流转到责任人，用户有问题不再需要知道应该要找谁，系统帮助您找人。
2、 问题及时跟进查询与处理：针对一定时间内未处理的问题，系统自动摧发邮件，用户也可主动查询。
3、 沟通过程的增强：降低沟通成本、及时沟通、主动沟通。
降低沟通成本：用户创建事务后，系统根据定义的流程自动发送邮件并定时摧发邮件，可减少询问、督促等沟通环节，从而降低沟通成本。
及时沟通：管理人员可随时查看严重紧急问题记录，随时进行沟通指导。
主动沟通：用户提交问题记录问题描述及用户电话及IP地址，事务将自动流转到处理人，处理人处理事务过程如有问题将主动与用户沟通，并争取获得高满意度评分。
4、 统计报表查看: 统计某个员工的满意度评分，员工月度考核有了评价指标；部门处理总事务；各厂事务处理数月份对比，各厂总满意度评分等。
5、 知识归档与分享: 通过对问题处理过程的记录，知识被自动保存下来。将有价值的问题和处理过程信息整理成知识库文章，使其更容易传播和学习。积累和共享各种知识信息，并进行权限控制。团队成员互相吸取他人经验，共享自己的知识，互相学习，共同进步 。新成员更轻松的了解项目历史，更快的进入状态
目前所使用的流程
一、IT服务申请
流程说明：
IT服务申请提供桌面应用/网络/电话/邮件/权限账号开通/门禁/监控问题等支持。
由电脑使用用户进入系统创建事务，提交IT服务申请，根据用户选择不同的分类，流程自动转交给IT部门的负责人员处理，负责人员收到邮件，进入系统首先响应问题，判断是否是自己所属工作范围，如果是则直接处理提交给用户确认及评价，否则请求部门其他同事协助处理。系统自动记录负责人的响应时间及处理时间，用户确认评价给本次申请打满意度评分。未及时处理的事务会定时摧发并抄主上级主管，以便及时跟踪。
应用效果：
1、 面向用户，直接提交申请，不需要知道IT部门人员的职责，保证问题责任到人；
2、 流程化管理，减少沟通环境，提高工作效率；
3、 提高IT部门服务满意度；
4、 IT部门人员的工作情况及满意度评价都进行共享，提高IT部门人员协作性及工作积极性；
5、 处理问题不用时刻记住，由系统自动提醒；
流程工作组：
员工：有电脑的用户，都可以创建事务；
管理员：针对流程进行修改及分配；
系统及桌面运维小组：IT服务分类处理人,满意度评分对象；
各厂ERP维护人员：协助人员；
IT桌面运维接口人:各厂IT服务分类处理人, 满意度评分对象；
状态及流程：
基本流程：
IT服务申请à处理中-à待确认及评价-à完成
特殊情况：
| 情况 | 流程 |
| 处理人处理不了或非处理人的问题 | 处理中à协助处理à待确认及评价à完成 |
| 用户确认不能过 | 待确认及评价àIT服务申请à处理中 |
字段清单：
| 字段名 | 出现的位置 | 说明 |
| 标题 | 创建事务 | 问题标题 |
| 问题分类 | 创建事务 | 各厂问题模块分类 |
| 类型 | 创建事务 | 问题类型 |
| 期限 | 创建事务 | 问题处理期限 |
| 描述 | 创建事务 | 问题描述 |
| 满意度评分 | 待确认及评价，确认通过à关闭 | 用户对本次服务满意度评价 |
| 响应时间 | IT服务申请：响映à处理中，自动动作 | 记录收到申请第一时间处理时间 |
| 响应人 | IT服务申请：响映à处理中，自动动作 | 记录收到申请第一时间处理人 |
| 处理人 | 处理中à待确认及评价，自动动作 协助处理à待确认及评价，自动动作 | 记录问题实际处理人 |
| 处理人完成时间 | 处理中à待确认及评价，自动动作 协助处理à待确认及评价，自动动作 | 记录问题实际处理时间 |
| 联系电话 | 创建事务 | 提交申请时，可以联系用户的电话 |
| IP地址 | 创建事务 | 提交申请时，可以远程连接的电脑IP地址 |
流程演示抓图：
数据统计：
1、月份总事务统计：
| 6月份 | 7月份 | |
| 处理事务总数 | 116 | 114 |
2、月份各厂事务数统计
| A | B | C | D | E | |
| 6月各厂事务处理数量对比 | 18 | 21 | 35 | 13 | 21 |
| 7月各厂事务处理数量对比 | 24 | 23 | 36 | 11 | 14 |
3、各厂负责人服务满意度得分
| A | B | C | D | E | |
| 7月IT服务平台得分（满分5分） | 4.3 | 4.6 | 4.761 | 4.59 | 4.59 |
4、工厂满意度平分
| A | B | C | D | E | |
| 7月份工厂满意度得分（满分20分） | 16.25 | 12.66 | 17.5 | 13 | 17 |
二、(软件)应用系统服务
流程说明：
软件系统服务提供ERP/人力资源系统/OA/ISO文件体系统/车辆管理等系统运维服务及新需求研发申请服务。
此流程可以分解以下三个日常使用流程：
系统日常维护流程：
用户提交申请->各厂接口人->处理完成任务（或协助处理）->用户测试(不同意打回上一负责人重新处理)->用户评价->任务完成
新报表开发流程：
用户提交申请->各厂接口人->报表组长（指派任务）->报表开发人员响应->开发报表完成->用户测试(不同意打回上一负责人重新处理)->用户评价(
新需求开发流程：
用户提交申请->各厂接口人->实施组长->开发组长（不同意开发打回）->开发任务指派->开发人员响应需求->开发人员处理需求->需求完成提交给测试人员->测试人员响应测试->测试人员完成测试(测试有问题打回开发人员)->实施负责人确认测试结果(不同意打回测试人员) ->用户评价(不同意打回上一负责人重新处理) ->任务完成意度
应用效果：
1、 面向各厂用户，直接提交申请，不需要知道IT部门人员的职责，保证问题责任到人；
2、 流程化管理，减少沟通环境，提高工作效率；
3、 统一管理部门报表需求，避免重复开发；
4、 开发需求修改责任到人，并记录修改过程及问题情况，以便后继追查；
5、 确保每个需求不被遗忘；
6、 做为考核依据；
流程工作组：
员工：ERP使用用户，都可以提交需求；
管理员：针对流程进行修改及分配；
开发组：报表开发人员；
实施组：各厂ERP等系统接口人；
各部门成员：配合进行测试工作；
状态及流程：
基本流程（可分解三个流程）：
系统日常维护流程：
需求申请->接口人处理->用户测试->用户评价->任务完成
新报表开发流程：
需求申请->接口人处理->开发任务->开发处理中->测试申请à测试任务->测试处理中à用户测试->用户评价->任务完成
新需求开发流程：
需求申请->接口人处理->需求确认->开发任务->开发处理中->测试申请à测试任务->测试处理中à用户测试->用户评价->任务完成
特殊情况：
| 情况 | 流程 |
| 需要协助处理 | 处理中à协助处理 |
| 新报表开发任务 | 新报表开发任务à开发确认 |
| 新需求开发任务 | 二次开发申请à需求确认 |
| 需求重新确认 | 需求确认à需求申请 |
| 开发不通过 | 开发申请不能过à需求确认 |
| 测试组测试不通过 | 测试不能过à开发任务 |
| 用户测试有问题 | 用户测试à重新处理 |
字段清单：
| 字段名 | 出现的位置 | 说明 |
| 标题 | 创建事务 | 问题标题 |
| 问题分类 | 创建事务 | 各厂需求模块分类 |
| 类型 | 创建事务 | 问题类型 |
| 期限 | 创建事务 | 问题处理期限 |
| 描述 | 创建事务 | 问题描述 |
| 满意度评分 | 用户核实、确定à评价 | 用户报表支持满意度评价 |
| 响应时间 | IT服务申请：响映à处理中，自动动作 | 记录收到申请第一时间处理时间 |
| 响应人 | IT服务申请：响映à处理中，自动动作 | 记录收到申请第一时间处理人 |
| 处理人 | 处理中à待确认及评价，自动动作 协助处理à待确认及评价，自动动作 | 记录问题实际处理人 |
| 处理人完成时间 | 处理中à待确认及评价，自动动作 协助处理à待确认及评价，自动动作 | 记录问题实际处理时间 |
| 联系电话 | 创建事务 | 提交申请时，可以联系用户的电话 |
| IP地址 | 创建事务 | 提交申请时，可以远程连接的电脑IP地址 |
| 开发人员 | 开发处理à测试申请，自动动作 | 记录开发人员 |
| 开发进度 | 开发处理à任意状态 | 开发人员填写 |
| 开发完成时间 | 开发处理à测试申请 | 记录开发完成时间 |
| 测试人员 | 测试通过à用户测试，自动动作 | 记录测试人员 |
| 测试完成时间 | 测试通过à用户测试，自动动作 | 记录测试完成时间 |
| 申请部门 | 创建事务 | 申请用户部门 |
| 需求把握度 | 客户确认及评价à 完成 | 用户评价 |
| 问题分类 | 接口人处理à任意状态 | 接口人填写问题分类 |
流程演示抓图：
还有一些其他的流程，不再一一列举。 URTracker的灵活性让我们可以很好的根据自己的需求来进行配置。
URTracker事务跟踪系统简介
URTracker（http://urtracker.cn)是一款通用的问题跟踪（Issue Tracking）软件。它用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理所有的问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。它还内置了知识库功能，方便用户转化问题中的有价值的信息、积累和分享各种知识。