1.用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的网站的所有体验不会发生在你“明确的，有意识的意图”之外。也就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并去理解这个过程中每一个步骤中用户的期望值。
2.五个层面（以网站买书为例）
2.1表现层
在表现层，看到的是一系列的网页，由图片和文字组成。一些图片可以点击，从而执行某种功能；一些图片就只是图片。
2.2框架层
表现层之下是网站的框架层：按钮、表格、照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，已达到一些元素的最大效果和效率——使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。
2.3结构层
结构层比框架层更抽象，框架是结构的具体表达方式。
框架层确定结账页面上交互元素的位置；结构层用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情后能去什么地方。
框架层定义了导航条上各项的排列方式，允许用户可以浏览书籍的不同类别；结构层确定哪些类别应该出现在那里。
2.4范围层
结构层确定网站各种特性和功能的最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围曾。
2.5战略层
网站的范围基本上是由网站战略层决定。这些战略不仅包括经营者想从网站得到什么，还包括用户想从网站得到什么。
3.自下而上地建设
这五个层面：战略、范围、结构、框架和表现提供了一个基本架构，只有在这个基础架构上，我们才能讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决用户的体验。
4.用户体验的要素
基本的双重性：网页作为软件的页面和网页作为超文本系统
战略层：
无论是在软件产品和信息空间，战略层所关注的内容都是一样的。来自企业外部的用户需求是网站的目标----尤其是那些将要使用我们网站的用户。必须了解这些观众想从我们这儿得到什么，还要知道他们想要达到的这些目标将怎样满足他们所期待的其他目标。
与用户需求相对应，是我们自己对网站的期望目标。这些网站目标可以使商业的或者其他类型的目标。
范围层：
从战略层进入范围层后，软件方面就转变成创建功能规格：对产品的功能组合的详细描述；信息空间方面，范围则是以内容需求的形式出现：对各种内容元素的要求的详细描述。
结构层：
在软件方面，结构层将从范围转变成交互设计，在这里我们可以定义系统如何响应用户的请求。信息空间方面，结构层则是信息架构：在信息空间中内容元素的分布。
框架层：
框架层被分成三部分。不管是软件界面还是信息空间，我们必须要完成信息设计：一种促进理解的信息表达方式。软件产品方面框架层还包括了界面设计，或者可以说是安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。信息空间方面来讲，这种界面就是导航设计：屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。
表现层：
不管是软件产品还是信息空间，关注点都是一样：视觉设计及最终产品的外观。