本文是《沟通的艺术：看入人里，看出人外》第 15 版第十一章的读书笔记，用思维导图的方式进行了总结归纳。
阅读本文可以：
1、认知沟通气氛的本质和影响因素
2、如何表达潜在威胁性的信息而避免对方有防卫心理
3、如何表达自己的需求和感觉且又保留对方的面子
1. 摘要
你将对人际关系中的气氛有更好的了解，也会学会如何去改善你的人际关系。学习到哪些行为会引起别人的防卫和敌意，又有哪些行为会引起更为正面的情感。
2. 沟通气氛和肯定信息
沟通气氛指的是关系当中的情感基调。气氛与活动的种类有关，但牵涉更多的是人们在完成活动的过程中如何感觉和对待彼此。每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。健康的沟通气氛在家庭、友人、伴侣关系中都很重要。
2.1 信息的肯定程度
关系中的气氛取决于人们相信自己在其他人心中受正视的程度。正向气氛的特征是肯定的信息，这使双方互相重视的信息得到彰显。负向气氛通常使用不肯定的信息，不肯定关系中的信息以某种方式传达冷漠和敌意。异议信息则是肯定和不肯定信息的某种结合。
2.1.1 不肯定信息
不肯定的信息忽视或者漠视别人所传达的重要信息，表达出对他人的不尊重和不欣赏。以下行为会传递这样的不肯定信息。
回应缺失：表现为不回应自己已接收到他人的信息。无论对方是有意还是无意，没有几件事能比你试图与之沟通而对方没有回应，更令人不安的了。
插嘴：在别人未说话之前就随意插话，会给人不关心对方谈话内容的感觉。偶尔插嘴未必会被认为是一种不肯定，但是经常插嘴会让说话的人失去谈话的兴致且感到愤怒。
各说各话：也称为鸡同鸭讲，谈论与他人说话内容无关的事，不回应对方的谈话内容目标。比如："请问这个题目该怎么解决呢？""今天天气不错，适合出去玩。"
岔题：不忽视说话者的谈话内容，但是会转移话题。比如："请问这个问题该怎么解决呢？""你这个问题没什么可说的，不如看下我这个问题？"。
无人情味：总是充满各种陈腔滥调，从未对说话者真正做出回应。也有说法为冷淡。比如:"请问这个问题该怎么解决呢？""不会的问题就去百度！"。
含糊其辞：言语中不止包含一种意思，使对方不能准确把握回应者的立场。比如："周二到底能不能和我见面？""也许吧，到时再说吧！"
表里不一：回应包含了两个矛盾冲突的信息。通常至少有一个信息是非语言的。比如："亲爱的，我爱你""我也爱你（看着电视单调地说）"。
2.1.2 异议信息
异议信息以某种方式表达"你错了"。
攻击：语言攻击的定义为诋毁他人的自我概念以使之遭受心理痛苦的倾向。通常会贬低别人的价值，是反对一个人最具破坏性的方式。
抱怨：当沟通者不准备争论但还是想要表达不满的时候，他们经常会抱怨。对他人行为的抱怨通常来说是一种健康状态，但是对他人性格的抱怨攻击到了对方的自我概念，自尊。
争辩：呈现并捍卫自己对于事物的立场，同时攻击他人持有的立场的行为。保持一个积极的争论氛围的关键是攻击观点而不是攻击人。
2.1.3 肯定信息
重视：及时回复他人的信息、一个礼貌的点头或者微笑回应这样看似简单又平淡无奇的举动往往能表达对别人的重视。
承认：承认别人的观点和感受，表示对别人的意见有兴趣，是肯定沟通的一种有力形式。比较积极的"承认"包括问话、释义和给出反应。
赞同：表示你赞同他们的意见且觉得这些意见很重要。即使不赞同他人完全的信息，但是可以找到你认同的部分加以回应。赞美是表示赞同的一种很有力的形式。不要吝啬你的赞美。
2.2 沟通气氛如何发展
沟通气氛通过语言和非言语信息在关系中发展起来。在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息出现的频率和强度会不断增加。
2.2.1 升级的冲突螺旋
属于负向螺旋，是最常见的增强彼此不肯定信息的状况。一个攻击导致另一个攻击，使得小冲突不断升级，最后形成全方位的斗争。
3. 防卫：原因与对策
3.1 防卫原因：遭受威胁面子的行为
防卫是有效沟通的障碍。当别人用威胁我们面子的行为来面对我们的时候，我们会本能地使用防卫来保护遭到攻击的自我形象。
3.2 防卫对策：怎样减少防卫性回应
当在表达具有潜在威胁性的信息时，使用杰克.吉布所提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能性。下面是六种唤起防卫和与之对应降低防卫的行为类型。支持性沟通更有可能得到他人的正向回应，也能让自己感觉更好，比如感觉能把握自己的人际关系，在人际交往中感觉更自在，对他人的态度更加积极。
3.2.1 评价式沟通和描述式沟通
评价式沟通使用评判性语句表达感受。但是大部分人会因为评判性的语气而感到生气，他们倾向于将其解释为缺乏尊重的结果。评价的一种形式是"你"的语言。
描述式沟通使用"我"的语言，将焦点放在对方的行为和自己的想法和感受上，而非注重价值的判断。
例子：评价："你讲的笑话真令人作呕！"
描述："当你讲那些下流笑话时，我真的很尴尬。"
3.2.2 支配和问题导向
支配性沟通发生在信息发送者在不顾接收者需要和兴趣的情况下，自顾自地去解释、决定一些事，不顾他人感受，自以为是。
问题导向的沟通者着眼于寻找解决办法来满足自己和对方的需求。
例子：支配导向："你接下来两个小时最好留在这里。"
问题导向："我待会有一个重要的包裹会送到，我出去见销售员的时候能麻烦你呆在办公室里吗？"
3.2.3 策略性和自发性
策略一词用来描述说话者隐藏他们的真实动机时所传达的那些唤起防卫的信息。策略的本质是"不诚实"以及"操纵"。
自发性是对别人诚实、坦白自己的目的，而不是操纵他们。
例子：策略："你星期五下班后有空吗？"
自发："我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗？"
3.2.4 中立和同理
中立的态度也称为冷淡的态度，表现为说话者对他人莫不关心，暗示别人幸福与否对其而言不重要。因为人们不希望觉得自己的存在是没有价值的，并且他们会维护重视自己的自我概念。
同理就是设身处地体会别人的感受，不需要完全认同他们，只要让他们感受到你的关心和尊重即可。
例子：中立："不好好计划就是会发生这种事。"
同理："事情的发展好像跟你预计的不一样。"
3.2.5 表达优越和表达平等
故意秀优越感的语言和非语言行为也会激起接收者的防卫态度。我们应该传达平等的感受而非优越感。
例子：优越："不，这不是这件事的正确做法。"
平等："如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效的办法。"
3.2.6 确定和协商
确定就是沟通者坚持自己观点的正确性而漠视他人的观点，从而表现出一种冷漠和不尊重，过于自负。接收者可能会感受一种冒犯。
协商则为也许一个人会有坚定的看法，但是他们不全然认为自己没错；倘若其他的观点看起来更合理的话，他们会改变自己的立场。两者的区别常常表现为言辞的选择，独断的沟通者会使用"无法""永不""一定""必须"等词语，而更具协商性的讲话者会说"也许""可能""也许可以"。
例子：确定："那绝对行不通的！"
协商："我认为如果你用那个方法可能会有麻烦。"
4. 保留面子
4.1 使用清晰信息处方
如何用清晰、直接但又不具威胁性的方式来说出你的心意，用肯定的方式陈述你的需要、想法和感受，清楚直接又不至于让别人感到被评断和命令。集成了"知觉检核"和"'我'的语言"的清晰信息处方适用于表达：你的希望、问题、抱怨和欣赏。完整而清晰的信息描述包括:所论及的行为，至少一个解释，说话者的感受，情境的结果和说话者的意图。
4.1.1 行为
行为描述记录的是引起你反应的原始材料，行为描述应该是客观的，不带解释。比如："一个星期前约翰像我承诺，当他和我共处同一个房间时，他在抽烟之前会先征求我的同意。然而刚刚他没有经过我的允许，就点了一根烟。"
4.1.2 解释
借由知觉检核的技巧，对行为进行多种解释，为对方行为附加意义。解释A:"约翰一定是刚好没想起来我们的约定"，解释B:"约翰是故意的，目的是把我逼疯"。
4.1.3 感觉
感觉为信息添加了一个新的维度。表达了对行为的感受。比如："当你嘲笑我时（行为），我想你可能觉得我的话很愚蠢（解释），我感到很尴尬（感觉）"。
4.1.4 结果
结果的陈述是在说明你所描述的事态到目前为止所造成的结果。此结果有三种形式
1、说话者身上发生了什么事, 比如"我的支票被退回了"
2、接收者身上发生了什么事，比如"你的车开的很糟糕"
3、其他人发生了什么事，比如"我的孩子睡不着了"
结果的陈述可以帮助你更清楚地了解为何别人的行为会使你觉得困扰或觉得高兴，也能告诉别人他们的行为后果，有助于帮他们弄清楚自己行为的后果。不要总是认为不必多讲别人也能察觉到这些后果。通过明确的陈述结果，你可以保证你的信息不会给听者留下可以揣度的空间。
4.1.5 意图
意图的陈述可以传达三种类型的信息:
1、你所秉持的立场，比如"我希望你能了解这对我有多么重要。"
2、对他人有所诉求，比如"我想知道你是否还在生气"
3、描述未来你计划如何行动，比如"我想要你了解，除非我们现在了结了这笔账，否则你别期望我会再借你任何东西。"
4.1.6 传达要点
1、相关要素的顺序可能会被打乱
2、信息的措辞要符合你的个人风格
3、适时地将两个要素联结到同一个句子里。
4、从容的传达信息，不要慌。
4.2 对批评以不防卫回应
当你面对他人的批评时，试着借由同意评论中的事实以及批评者的观感来了解批评当中的含义，这样你便有可能用不防卫的方式来回应这些批评。
4.2.1 寻找更多的信息来弄懂别人的讲话内容
明白"开放的倾听"和"接受其言论"的区别，理解那些批评再做解释有助于你站在一个更好的立场上，或许也能发现在批评者的意见中令人信服的地方。
4.2.1.1 询问详情
诸如"你待我不公平"或者"你从来不伸手帮忙"之类的笼统攻击很难被理解。在这样的例子中，向信息发送者询问更详细的信息会是一个好办法。比如"我做了什么让你觉得不公平呢？""我哪些时候不帮你了？"。但是注意，发问必须是真诚的。
4.2.1.2 推测详情
有时候，批评你的人无法界定你的冒犯行为，比如"你没有尽到这所房子里的那份责任。"，我们可以充满善意的猜测对方真正所指目标，比如"当你说我没有尽到我在这房子里的那份责任的时候，你是指我在清洁打扫的时候不帮忙吗？"
4.2.1.3 对说话者的想法予以释义
面对一些看似"空穴来风，毫无根据"的批评的时候，使用释义的技巧澄清或者讲述一下你所理解的批评者想要说的话，从而更了解他们的意见。这个方式很常见，且很有效。比如顾客突然反馈说你的商店管理方法差劲。
释义的好处是：1、通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，其态度将不再那么强硬。2、通过了解批评者的所指，可以认识到自己潜在的缺点或者不足。
4.2.1.4 询问批评者要的是什么
有些时候，有些批评的声音没有明显的传达他们的需要，这时需要我们做些查探来找出批评者希望你做些什么。比如，
A: "不敢相信你居然没有先跟我讲就请来了所有的人！"
B："你的意思是希望我取消这个派对吗？"
A："不，我只是希望你在计划之前先问过我的意见。"
4.2.1.5 询问行为的后果
通常人们会在你的行为对他们造成了影响时批评你的行为，回应这个批评的方法就是找出你的行为究竟给他人带来了怎么样的烦恼。你将会发现，在你看来十分合理的一些行为也会给你的批评者造成困难。比如：
A："为什么你这么关心我上班有没有迟到？"
B："因为当老板问起你时，我总觉得应该替你编个理由才不会让你有什么麻烦，可是我真的不喜欢说谎。"
4.2.1.6 询问还有哪里出错
有时进一步的探索可以让你发现真正的问题，明白批评者真正不满的根源。
4.2.2 同意批评者的看法
如果你真心不同意批评者的的批评怎么办呢？事实上，在任何一种情况下，我们都能真心接受他人的观点，同时坚持自己的立场。
4.2.2.1 同意事实
有时你知道自己确实做错了，但是通常还是会用防卫的态度来接收批评，因为大部分批评者不仅描述了冒犯他们的那些行为，他们也连带给予了评价，我们常常会抗拒的正是这些评价。通过这一了解，我们可以对批评中的行为描述内容表示同意，甚至能够从中学习，而同时不接受附加的评价部分，你将经常可以做出真诚而不防卫的回应。比如你迟到了，对方先说你迟到了，然后各种评价，你可以迟到接受这个事实，但是不听剩下的评价。
4.2.2.2 同意批评者的观感
如果面对不合理的批评，这时候并非去认同批评者的结论，而是认同他们有权利以自己的眼光看待事物。如果这样的"道歉"其实不需要卑躬屈膝，也许你会更容易去同意批评者的言论。比如：
A：我"不相信你去过你刚刚描述的所有地方，你可能只是想让我们对你印象深刻而已。"
B："好吧，我可以理解你为什么这样想。我知道确实很多人借由说谎来获得别人的赞同。"
再比如：A"只不过扔了一个小玩意而已，为什么发这么大的脾气？"
B"我可以了解你为什么认为我反应过度，我知道这个东西对你来说并没有对我一样重要，但是我希望你可以明白，我为什么这么重视它。"
关注公众号TestDevelop，后台回复“沟通思维导图”领取《沟通的艺术》所有章节高清无水印思维导图
源文：改善沟通气氛
欢迎关注公众号TestDevelop, 这里是一个互联网测试开发工程师的知识和经验分享小空间，分享各种测试开发技术知识、沟通技巧、职场感言。欢迎后续与我共同成长。
