10.1质量管理基础
10.1.1质量、质量管理、质量保证、质量控制
质量：质量是满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。（固有特性：事物本来就有的特性；赋予特性：比如价格和交货期）
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动；通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进；
质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和反向。
质量目标：在质量方面追求的目的，落实质量方针的具体要求，它从属与质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标相协调。质量目标必须明确、具体，用定量化得语言描述，保证质量目标容易被沟通理解。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。
质量保证：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；质量保证的核心是向人们提够足够的信任；分为内部质量保证、外部质量保证。
质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求；是产品本身质量的品质保证；工作内容包括专业技术、管理技术2个方面；应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。
10.1.2项目质量管理基本原则和目标
原则：以实用为核心的多元要求；系统工程；职工参与管理；管理层第一把手重视；保护消费者权益；面向国际市场；
目标：顾客满意度；预防胜于检查；各阶段内的过程；
预防缺陷的成本大大低于纠正缺陷的成本；
质量管理即重视结果也重视过程；
10.1.3项目质量管理主要活动和流程
主要活动：质量策划、质量保证、质量控制。
流程：确立质量标准体系；对项目实施进行质量监控；将实际与标准对照；纠正偏差错误；
10.1.4国际质量标准
l ISO9000系列、全面质量管理（TQM）、六西格玛（6σ）
ISO9000系列包括：
9000（基础知识和术语）、
9001（质量管理体系要求）、
9004（有效性和效率指南）、
19011（审核质量和环境管理体系指南）。
ISO9000的8项原则：
以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系；
全面质量管理（TQM）
4个要素：结构、技术、人员、变革推动者；
4个核心特征：全员参加、全过程、全面方法、全面结果；
六西格玛：意为6倍标准查差
专注于过程改进；将所有工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素并加以改进以达到更高的客户满意度；
DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）；
4个要素：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案、测量体系
10.1.5软件过程改进与能力成熟度模型
l CMM/CMMI
CMMI模型将成熟度分为5个等级，每个等级包含相应的过程域，每个过程域设定了通用目标和特殊目标，每个目标下由若干实践组成。
CMMI过程改进目标：保证产品及服务质量、项目时间控制、最低的成本。
l SJT11234/SJT11235
SPCA软件过程及能力成熟度评估
SJT11234“软件过程能力评估模型”针对软件过程能力进行内部改进的需要；
SJT11235“软件能力成熟度模型”针对软件企业综合能力的第二方或第三方评估；
SPCA评估遵循“软件过程及能力成熟度评估指南”；
10.2制定项目质量计划
10.2.1制定项目质量计划包含的主要活动
收集资料；编制项目分质量计划（分析项目所涉及的产品质量计划；项目质量管理和作业计划；编制质量计划）；学会使用工具和技术；形成项目质量计划书；
10.2.2制定项目质量计划所采用的主要技术、工具和方法
效益/成本分析、基准比较、流程图、实验设计、质量成本分析、质量功能展开（QFD）、过程决策程序图法（PDPC）
满足质量要求的好处就是减少返工，提高生产效率，降低成本，增加项目干系人的满意度；为满足质量要求所付出的成本指用于开展项目质量管理活动的开支。
质量成本指为了达到产品、服务的质量要求所付出的全部努力的总成本，即包括为确保符合质量要求所做的全部工作（如质量培训、调查、研究），也包括因不合质量要求所引起的全部工作（如返工、废物、过度库存、担保费用）。质量成本分为：预防成本、评估成本、
缺陷成本（内部缺陷成本、外部缺陷成本）
质量工程展开就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。QFD矩阵又叫质量屋。
过程决策程序图法（PDCC）：寻找各种可能的途径，保持方案的灵活性。流程：自由讨论、拟定方案、理想连接。
l 效益/成本分析
质量管理的原则是效益胜过成本；
l 基准比较
将项目的实际做法或计划做法与其他项目的实践进行比较，从而产生改进的思路并提出度量绩效的标准；
l 流程图
l 实验设计
l 质量成本分析
质量成本指为了达到产品、服务的质量要求所付出的全部努力的总成本；分为预防成本、评估成本和缺陷成本；
10.2.3制定项目质量计划工作的输入、输出
输入：质量方针；项目范围说明书；产品描述；标准与规则；其他过程的输出；
输出：质量管理计划；质量测量指标；质量检查表；过程改进计划；项目管理计划（更新）；
10.3项目质量保证
10.3.1项目质量保证活动
l 产品、系统、服务的质量保证
项目质量保证（QA）的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而项目的质量保证的参与者是项目的全体人员。
产品质量保证工作内容：清晰的规格说明；使用完善的标准；历时经验；合格的资源；公正的设计复审；变化控制；
系统的质量保证：建立系统的质量保证体系；加强系统质量的后期管理；建立规章制度，包括软件的回访制度和版本更新制度等；
服务的质量保证：指企业在售前、售后服务过程中满足用户要求的程序，包括服务时间、服务能力、服务态度；
l 管理过程的质量保证
管理过程的质量保证的基本内容：制定质量标准；制定质量控制流程；提出质量保证所采用方法和技术（制定质量保证规划；质量检验；确定保证范围和等级；质量活动分解）；建立质量保证体系；
10.3.2项目质量保证的技术、方法
l 项目质量管理通用方法
l 过程分析
依据过程改进计划的指导，识别从组织和技术角度需要的改进措施；过程分析包括原因分析、建立预防措施。
l 项目质量审计
质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于判断项目活动的执行是否遵从于组织及项目定义的方针、过程和规程。
质量审计的目标：识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。
10.3.3项目质量保证工作的输入、输出
输入：质量管理计划；质量度量数据；过程改进计划；工作绩效信息；经过审批的变更请求；质量控制度量数据；实施的变更请求、缺陷修订、纠正措施和预防措施。
输出：变更请求；建议纠正措施；组织过程资产（更新）；项目质量管理计划（更新）；
10.4项目质量控制
10.4.1项目质量控制的含义、具体的实施过程与组织
项目质量控制（QC）：指项目团队的管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断他们是否符合项目有关的质量标准，并确定消除产生不良结果的原因途径。
过程：选择控制对象；为控制对象确定标准或目标；制定实施计划，确定保证措施；按计划执行；对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与标准或计划比较；发现并分析偏差；根据偏差采取相应的对策；
10.4.2项目质量控制的技术、工具和方法
l 测试、检查、统计抽样
测试：是用来确认一个项目的品质或性能是否符合需求说明书所提出的一些要求。
检查：指对工作产品进行检视来判断是否符合预期标准。检查的结果含有度量值，检查常常也叫做评审、审计、走查。
统计抽样：从感兴趣的群体中选取一部分进行检查。
l 因果图、帕累托图、控制图、流程图
因果图说明了各种要素是如何与潜在的问题和结果相关联，将各种事件和因素之间的关系用图解表示。
帕累托图是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。
按等级排序的目的是指导如何采取纠正措施：项目班子应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。
控制图是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。
控制图画在平面直角坐标系中，横坐标表示检测时间，纵坐标表示测得的目标特征值。按控制对象（目标特征值）的变化情况，控制图又分为两种：一种是稳值控制图，一种是变值控制图。
流程图：用于帮助分析问题发生的缘由。过程流程图基本要素：活动、决策点、过程顺序。比如cisco上次4006的故障排错流程图。
l 六西格玛
采用以顾客为中心的评测方法，驱动组织内各个层次开展持续改进，包括：单位产品缺陷（DPU）；每百万次运作所存在的缺陷（DPMO）；组件项目团队，提供积极培训；注重支持团队活动的倡导者；培训具有高素质的过程改进专家；确保在持续改进过程初期确定合理的测评标准；委派有资历的过程专家指导项目团队工作。
10.4.3项目质量控制的输入、输出
输入：项目质量计划；项目质量工作说明；项目质量控制标准与要求；项目质量实际结果；
输出：项目质量的改进；对于项目质量的接受；返工；完成的检查表；项目调整和变更；
返工的3个原因：项目质量计划考虑不周、项目质量保证不力、出现意外变故。
返工的3个不良后果：延误项目进度、增加项目成本、影响项目形象。