12.1项目沟通管理的基本概念
12.1.1沟通和沟通管理和含义及特点
沟通：是信息的生成、传递、接收和理解检查的过程。
沟通的基本单元是个人和个人的沟通，这是所有沟通的基础。
项目沟通管理知识领域包括保证及时与恰当地生成、搜集、加工处理、传播、存储、检索与管理项目信息所需的各个过程。
沟通管理内容：沟通计划编制；信息分发；绩效报告；项目干系人管理。
12.1.2沟通模型及有效沟通原则
沟通的要求：有效性原则。
阻碍有效沟通的因素：
1、 沟通双方的物理距离：最好的沟通方式是面对面沟通，其次视频会议、最后是电话沟通和文字沟通。太近的距离，如1m以内会使双方产生心理不适。
2、 沟通的环境因素：当物理干扰出现时，通过改善沟通环境，可以将物理障碍转化为积极的因素。
3、 缺乏清晰的沟通渠道：通常是企业内部最常见的阻碍沟通的因素。企业的管理层次较多，需要给大多数的问题设置沟通渠道。否则会造成流言四起、信息流失，出现问题也不容易分清责任。
4、 复杂的组织机构：企业的管理层次随着企业规模的扩大而增加，影响信息传递的质量和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性越大。同时，企业规模的扩大带来一定的空间距离，由于空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来。要使体系内部各部分高效运作起来，必须建立纵横交错的高效信息沟通网络。
5、 复杂的技术术语：在不同学科和不同的专业领域之间，专业术语的不同也会产生语言上的障碍。
6、 有害的态度：
12.2沟通管理计划编制
12.2.1沟通管理计划编制
项目经理的大部分时间（80%-90%）都在进行各方面类型沟通工作，而项目管理要求沟通是主动和受控的。
沟通管理计划编制：是确定项目干系人的信息与沟通需求的过程，即谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传递。
沟通管理计划编制过程的步骤：
1、 确定干系人的沟通需求
2、 描述信息收集和文件归档的结构
3、 发送信息及重要信息的格式
沟通管理计划的主要内容：
项目干系人沟通要求；对要发布的信息的描述；信息接收的个人或组织；传达信息所需的技术方法；沟通频率；上报过程；随着项目进展对沟通管理计划更新与细化的方法；通用词语表；
信息传递的方式：会议、书面通知（含电子邮件）、专设的项目管理软件
l 描述信息收集和文件归档的结构
参考ISO9000中对文件和质量记录管理的规定来制定相关条款；包括描述信息发送的对象、时间、方式；项目进展状态报告的格式；用于创建和获得信息的日程表。
l 项目干系人沟通分析
制定干系人沟通计划，主要内容：
1、 项目成员可看信息、项目经理可看信息、高层管理需要信息、客户需要信息
2、 文件的访问权限、访问路径、文件的接收格式
3、 考虑客户、客户领导、分包商等干系人的沟通需求
4、 制定沟通规则
l 更新沟通管理计划的方法
增加干系人、变更沟通文档、召开临时会议
12.2.2沟通管理计划编制的技术、方法
包括沟通需求分析；沟通技术两个方面；
影响沟通的技术因素：对信息需求的紧迫性；技术是否到位；预期的项目人员配备；项目时间的长短；项目环境；
沟通方式：单独谈话；项目会议；项目简报、通知；项目报告，项目总结。
12.2.3沟通管理计划编制的输入、输出
输入：企业环境因素；组织过程资产；沟通需求分析；沟通技术；项目范围说明书；项目管理计划；
输出：沟通管理计划；
12.3信息分发
信息发布：把所需要的信息及时提供给项目干系人。它包括实施沟通管理计划，对预料之外的信息索取做出反应。
12.3.1常用的沟通方式及其优缺点
书面与口头、听与说；对内与对外；正式与非正式；垂直与水平；
书面和口头：
书面沟通优点是清晰，二义性少，可做为被网络和证据；缺点是缺少人性化。
口头沟通优点是人性化，双方容易了解和沟通。缺点是容易产生问题，产生较强的分歧。
对内和对外：
对内沟通讲求效率、准确度，可以非正式出现；
对外沟通强调信息的充分和准确，以正式方式出现。
正式和非正式：
正式沟通在项目会议进行；非正式沟通可在大多数场合。
垂直和水平：
垂直沟通的特点沟通信息传播速度快，准确度高；水平沟通复杂程度高，不受当事人控制。
12.3.2用于信息分发技术、方法
信息收集和检索系统；信息发布系统；
12.3.3信息分发的输入、输出
12.3.4沟通管理对组织过程资产影响
经验教训记录；项目记录；项目报告；项目演示介绍；项目干系人反馈；项目干系人通知；
12.4绩效报告
绩效报告：指收集所有基准数据并向项目干系人提供项目绩效信息。绩效报告包括为实现项目而输入的资源使用情况，以及范围、进度、成本、质量信息，有时也要求有风险和采购信息。
12.4.1绩效报告的内容
具体内容：项目的进展和调整情况；项目的完成情况；项目的总投入、资金到位情况；项目资金实际支出情况；项目主要效益情况；财务制度执行情况；项目执行中存在的问题及改进措施；预测；变更请求；其他需要说明的问题。
12.4.2绩效报告的主要步骤
1、收集依据材料（拟定收集资料的清单；问卷调查；重大责任事故和安全事故信息）；
2、项目绩效评审（期望要求与实际工作差距评价；项目实施过程中改进的评价）；
12.5项目干系人管理
12.5.1项目干系人管理的含义
项目干系人管理指对项目干系人的沟通进行管理，让不同的项目干系人得到相应等级内容的项目信息并解决项目干系人之间的问题，从而使项目顺利按计划推进。
项目干系人管理范围：客户；高层领导；项目团队；
12.5.2项目干系人管理的技术的工具
1、调查项目干系人需求和期望，了解干系人的目标、目的和沟通层次，并在沟通管理计划中对这些需求和期望进行识别、分析和记录；
2、充分理解干系人的需求以便充分与干系人合作，达成目的目标；
3、使用沟通管理计划为每个项目干系人确定沟通方法；
4、促进干系人对项目的理解与支持，使干系人了解项目的进展和有可能带来的影响。
12.5.3项目干系人管理的输入、输出
输入：项目管理计划；沟通管理计划；组织过程资产；
输出：问题解决；项目沟通管理计划（更新）；组织过程资产（更新）；