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  • 转:看问题的5个层次

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    转自:《创业教我的50件事》
    事件当然要处理,就像疼痛必须注意。但若整天只忙于事件,就像疼了一个月还在猛吞止痛药,而不去看医生。我们都知道头痛医头,脚痛医脚的荒谬,但在工作、爱情中做了很多头痛医头,脚痛医脚的事,却浑然不觉。只管事件,不管愿景,最后都变成不知为何而战的佣兵、不知飞向何方的无头苍蝇……

    公司既已登记,照理说该开始找人、找办公室、开发产品、提供服务。但我们不急。我们想先搞清楚这是一家怎样的公司,再来做实际的事。

    于是 ,Steve和我开始讨论公司的愿景、价值观、文化、商业模式。愿景?文化?价值观?太不切实际了!没错,是不切实际!但有时公司和个人短期不能太实际,才能换来长期的实际。

    很多公司很实际,立刻跳到产品这一块,不讨论公司的文化和价值观。

    我们花很多时间不着边际地讨论,不是因为吃饱饭没事干,而是认为:愿景、文化、价值观虽然抽象,却是决定公司长治久安的关键。好公司出问题,通常是因为整天忙于业务,而没有一套全员分享的愿景、文化和价值观。天下太平时还没关系,一旦压力来了,就会分崩离析。

    愿景、价值比产品、服务重要。这样的想法,是受到麻省理工学院教授、《第五项修炼》的作者彼得 ·圣吉的启发。

    彼得是 Steve的老友,通过 Steve的介绍,我上了彼得的课。他教我最重要的一件事,是“看事情的五层次”。
    这是我这辈子最宝贵的一栋“豪宅”。

    为什么说是“豪宅”呢?因为五层次由下往上,刚好排成一栋五层楼的房子。

    • “愿景”(Vision)
    • “心态”(Mental Model)
    • “结构”(Structure)
    • “模式”(Pattern)
    • “事件”(Event)

    先定义。一楼是“事件”,是指非计划性的、一次性的、没有前因后果的,未必会再发生的事情。第 12页提到的“乐活营”,就是典型的“事件”。

    二楼是“模式”,是指重复发生的“事件”。如果每年都办一次“乐活营”,它就从“事件”变成了“模式”。

    三楼是“结构”,是指造成“模式”不断发生整体性的、系统化的原因。如果我们成立了一家乐活公司,有计划地推动乐活的价值,那就是一种“结构”。

    四楼是“心态”,是指当事人对于这些“事件”、“模式”、“结构”的态度、看法或信念。乐活公司的同人相信推广乐活,可以让个人身心、环境质量变得更好,这就是一种“心态”。

    五楼是“愿景”,是指当事人配合这样的“心态”,想要采取的行动、达到的目标、看到的成果。乐活公司的同 人,要协助创造永续的地球,让地球上的人类过着身心健康的生活,这就是一种“愿景”。

    显然,公司或个人要产生深刻的效果,要从最高的五楼开始想起、做起。“五层楼”的观念非常重要,所以再举几个例子:

    今天下雨,是“事件”(非计划性的、一次性的、没有前因后果的,未必会再发生的事情)。最近每天都下雨,是“模式”(重复发生的“事件”)。每天都下雨是因为进入了梅雨季节,是“结构”(造成“模式”不断发生整体性的、系统化的原因)。若当事人是位司机,觉得下雨天,路上想坐车的人会变多,就是“心态”(对于这些“事件”、“模式”、“结构”的态度、看法或信念)。于是这位司机决定趁雨天多开几小时车,既服务乘客,也能多赚一些钱,这就是“愿景”(配合这样的“心态”,想要采取的行动、达到的目标、看到的成果)。

    依照这五层次,有的司机看到今天下雨,埋怨塞车不方便,就是只看到“事件”。但有的司机看到今天下雨,想到可以趁雨天多开几小时车、多赚一点钱,就是看到“愿景”。

    举一个感情的例子:女孩抓到男友劈腿,是个“事件”(非计划性的、一次性的、没有前因后果的、未必会再次发生的事情)。这是她第三次抓到男友劈腿,是“模式”(重复发生的“事件”)。原来男友还有另外两个女朋友,这是“结构”(造成“模式”不断发生,整体性的、系统化的原因)。男友不认为感情需要忠诚。这是“心态”(对于这些“事件”、“模式”、“结构”的态度、看法或信念)。

    女孩看清楚了这一点,于是决定跟男友分手,去找一个价值观跟她一样、同样认为忠诚很重要的伴侣,这就是“愿景”(配合“心态”,想要采取的行动、达到的目标、看到的成果)。

    依照这五层次,我们来思考我们平常的行为。另一半劈腿,我们直觉的反应是去抓住他。

    但抓住劈腿,是在“事件”上打转,抓得完吗?找个价值观跟自己一样的人,就是从“愿景”方面解决问题,才可能得到幸福。

    个人生活要朝五层楼的高处思考,企业经营也一样。比如,产品无法如期上市,是“事件”(非计划性的、一次性的、没有前因后果的、未必会再次发生的事情)。最近三款新产品的上市日期都延误了,是“模式”(重复发生的“事件”)。原来是因为公司人员流动率太高,新旧人力交接不良,这是“结构”(造成“模式”不断发生,整体性的、系统化的原因)。

    老板认为要避免新产品上市日期持续延误,必须从根本做起,解决公司的人事问题,这是“心态”(对于这些“事件”、“模式”、“结构”的态度、看法或信念)。

    老板决定暂时减少新产品,先建立一个拥有共同愿景、高度热情的团队,这就是“愿景”(配合这样的“心态”,想要采取的行动、达到的目标、看到的成果)。

    依照这五层次,如果老板只是整天催促员工让产品准时上市,只是从“事件”层次解决问题。如果老板能看到问题的根源是团队缺乏热情,就是从“愿景”的层次来解决问题。

    用真实企业、真实数字来说明,就完全清楚了:

    比如,宝洁公司的五层楼,依据我的诠释(不是宝洁公司的说法)是这样的:

    • 一楼是“事件”,比如, 2011年 8月 5日宝洁公司宣布第四季度总收入增10%。
    • 二楼是“模式”,是指重复发生的“事件”。比如,宝洁公司同年第三季度的总收入增长是5%,第二季度的总收入增长是 2%。宝洁的总收入增长,每一季度重复发生,已成“模式”。
    • 三楼是“结构”,是指造成“模式”不断发生,整体性的、系统化的原因。宝洁的品牌、人才、创新,都可以说是总收入不断增长的“结构”性原因。
    • 四楼是“心态”,是指当事人对于这些“事件”、“模式”、“结构”的态度、看法或信念。宝洁的“心态”是一套明确的价值观(诚信、领导、负责、热情、信任。
    • 五楼是“愿景”,是指配合这样的“心态”,想要采取的行动、达到的目标。宝洁的愿景是:“我们提供物美价廉 的产品和服务,来改善现在和未来全世界消费者的生活。

    认识这“五层楼”后,猜猜看大部分上班族每天忙的是哪层楼的事情?

    没错,是一楼。

    一楼车马喧嚣,终日沉溺其中,我们就没时间,也懒得往五楼爬。想爬,也爬不动。

    在一楼中,我们整天忙于“事件”:抱怨今天下雨、追踪产品的上市日期、抓另一半劈腿,拼这一季的营收数字。这样沉迷于“事件”的公司或个人,很难取得持久成功。

    因为“事件”像疼痛,是病征。“愿景”像肿瘤,是病灶。“事件”当然要处理,就像疼痛必须注意。但若整天只忙于“事件”,就像疼了一个月还在猛吞止痛药,而不去看医生。

    我们都知道“头痛医头、脚痛医脚”的荒谬,但在工作、爱情中做了很多“头痛医头,脚痛医脚”的事,却浑然不觉。只管事件,不管愿景,最后都变成不知为何而战的佣兵、不知飞向何方的无头苍蝇。

    人倾向于先忙“事件”,再想“愿景”,也不全是有意识的选择,而是人性就是如此。因为“事件”具体,“愿景”抽象。“事件”可以很快搞定,“愿景”往往需要慢慢探索。所以为了那份虚幻的充实感,我们让自己整天困在喧嚣的“一楼”,在不断重复、永无休止的“事件”中挣扎。没看到其实只要在“三楼”(结构)、“四楼”(心态)、“五楼”(愿景)略作调整,“一楼”(事件)、“二楼”(模式)的问题就轻松、永远地解决了。
    比如,公园里有人乱丢垃圾,里长派人在现场巡逻,抓乱丢垃圾的人,这是从“事件”的层次解决问题。事实上,里长只要在“结构”的层次略作调整,装个垃圾桶,问题就解决了。

    若是里民能从更高的“心态”上进行调整,了解乱丢垃圾是没公德心的行为,那么连垃圾桶这个结构也不需要了。

    比如,要鼓励民众多走楼梯,少坐电梯,方法就是在电梯旁边贴个标语“多走楼梯,有益健康”。这就是从“事件”的层次解决问题。

    瑞典斯德哥尔摩 Odenplan地铁站想到一个办法:把楼梯做成钢琴琴键的样子。不只是外形,还包括功能。一踏上楼梯,就发出琴键的 Do调。往上踏一格,发出 Re调。这下子,走楼梯变得有趣,大家就愿意走了。这是从“结构”的层次来解决问题。他们找出了大家不愿走楼梯的系统化的原因(既累又无趣),改变它,问题就迎刃而解。

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