[原创]ITIL及IT流程管理简介

1 什么是ITIL?

　　ITIL(IT Infrastructure Library)的目标是基于最佳经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国商务部OGC发布，被业界广泛采用 
，已成为IT服务管理的事实标准。

　　ITIL是管理科学在IT基础架构的应用，并以结构化方式编写成一套丛书。　　

2 ITIL可以提供我们什么？

　　提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书

　　提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架

　　提供了关于实施战略的建议

　　提供了培训指导

　　符合ISO9001质量标准的要求

3 为什么要采用ITIL?

　　传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座，而电源插座的电线正在漏电，无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素，并可采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性，客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失（收入、员工效率、客户满意度），提供可信的平台以提供新的服务。

 4 ITIL基本原则是什么？

　　ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。

　　ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。

5 ITIL和ISO，CMMI有什么不同？

　　ISO9000: 最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。
　　CMM：专为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。
　　ITIL ：专为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。

　　相同之处： 只告诉你要做什么（What），没有告诉你如何去做（How to），

　　不同之处：ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用”，只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准；
　　　　　　　CMM主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点；
　　　　　　　ITIL相比CMM关注的是软件（当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施）的维护，对软件的开发涉及不多。