一、关注客户
谁是客户
为系统付费的客户
使用系统的客户
支持系统的客户
从系统获得价值的客户
目的是什么
从客户的角度简单声明目的，可以神奇地澄清什么重要、什么不重要
当确定了客户之后，就需要从客户的角度来清楚地理解组织机构的目标。
客户的要求有两种形式。第一种是要求产品和服务能提供价值。第二种是在产品或服务不能满足客户的期望时，要求得到失效补救。也就是说，要求修复坏了的、不够的、难以使用的、难以配置的、难以修改的东西。
失效要求是对造成失效的组织机构的资源提出要求。
二、系统能力
实事求是的长期计划和风险评估，包括理解当前和未来的部分环境，是持续成功的重要因素。
系统预计能达到的能力：要改进能力以满足客户的需要，就要从理解你当前工作方法的实际工作方式开始，当前它们的交付能力如何。你需要理解你的能力、客户的需求、竞争对手的能力之间的差异，既包括现在，也包括未来。
理解能力：如果你想知道你的组织机构表现如何，不要只看几个数据点，而要看数据随时间变化的情况。
价值流图是价值创建工作的端到端流程图，它的目的是帮助你理解价值要求的工作流，这样你就能改进流程。
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