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  • KANO模型

     

    引言  

      1979年10月东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和其同事 Fumio Takahashi发表的论文 《Motivator and Hygiene Factor in Quality》,该论文第一次将满意与不满意引入质量管理领域。狩野教授于1982年完成了 《Attractive Quality and Must-be Quality》研究报告,并与1984年正式表表,由此标志着KANO模型和魅力质量理论的成熟。

    双因素理论

      KANO模型是受到 “双因素理论” 的启发,要想理解KANO模型的本质,我们应该首先对 “双因素理论” 有更加直观的认识。

      双因素理论,又称 “hygiene-motivational factors”,由美国著名心理学家赫茨伯格于1959年提出。该理论将影响人类行为的因素归纳为两类,即激励因素和保健因素。激励因素用于提升满意度,激励因素的达成有助于满意度提升,激励因素没有达成对满意度没有影响。保健因素用于消除人的不满,保健因素没有达成会使得人不满意,而保健因素的达成对人的满意度没有影响。双因素理论中的一段关键论述如下:

    "The opposite of satisfaction is not dissatisfaction, but rather, no satisfaction. Similarly, the opposite of dissatisfaction is no dissatisfaction."

                                                      -- 满意的对立面并不是不满意而是没有满意;不满意的对立面并不是满意而是没有不满意

    KANO模型正式借鉴了这种思想。

    KANO模型简介  

      在KANO模型中,狩野教授将影响质量的因素划分为 5 种类型:

    • 兴奋型因素:用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升;
    • 期望型因素:当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低;
    • 必须型因素:当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低;
    • 无差异型因素:无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意;
    • 反向因素:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降;

      基于上述五种类型的影响因素,基于KANO模型进行需求分析时,从用户和需求工程师角度出发,具备实际意义的因素为 兴奋型因素、期望型因素和必须型因素。因此,基于KANO模型对需求进行分类时可以划分为 3 种类型,

    在KANO模型中,需求被分为三类,即兴奋型需求、期望型需求和必须型需求。

    • 必须型需求:是顾客对产品或系统的基本要求,这些需求是系统必须要实现的。如果必须型需求不能实现,则客户会严重不满。即使必须基本型需求超越客户的预期,客户也不会表现出更多好感。
    • 期望型需求:该类型需求的客户满意度与需求满足度成正比关系。该类需求满足度越高,则客户满意度越高。
    • 兴奋型需求:该类需求一般是客户意向不到的需求,这些需求的实线,能够极大的提高客户满意度。

     

    显而易见,在实际工程过程中,企业需要严格确保必须型需求的满足,力争更多的满足期望型需求,适当的满足兴奋型需求。

    KANO模型在需求分析中的应用实践

    基于KANO模型理论,我们可以将需求划分为兴奋型需求、期望型需求和必须型需求,那么:

      问题一:在实际的工程实践中我们应该采用什么样的手段进行划分呢?

      问题二:完成划分后,又如何利用需求分析结果指导我们的工程实践呢?

    基于KANO模型划分的工作流如下图所示:

      首先,需要明确产品或系统的质量特性,即明确用户输入的需求点,以便对每个点的类型进行分析。

      其次,以调查问卷的形式,对每个质量特性进行二维属性调研分析。所谓二维属性是指针对一个特定的质量属性,要分析它的正向和反向两个维度,即“具备XX功能”时的满意度和“不具备XX功能”时的满意度。

      最后,将调查结果的矩阵数据已特定方式进行展示。

    典型的KANO模型对比表如下图所示,A表示兴奋型需求,O表示期望型需求,M表示必须型需求,I表示无差异型需求,R表示反向型需求,Q表示可疑结果。

    http://wiki.mbalib.com/w/images/a/a8/2.KANO%E8%AF%84%E4%BB%B7%E7%BB%93%E6%9E%9C%E5%88%86%E7%B1%BB%E5%AF%B9%E7%85%A7%E8%A1%A8.jpg

    需求分析人员通过调查问卷的形式得到每个质量特性的KANO分布情况,然后分别计算出A O M出现的概率(不考虑I R Q),概率较大者即可标识该质量特性的需求类型。

     

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