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一．关于信息的基本概念
1、本体论信息概念
事物的本体论信息，就是事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。按照这个定义，所谓得到了某个事物的本体论信息，就是知道了这个事物处在什么样的运动状态，以及这个运动状态会按照什么方式发生变化。
这里所说的“事物”既可以是外部世界的物质客体，也可以是主观领域的精神现象；“运动”是泛指一切意义上的变化或过程：“状态”是指事物运动过程中呈现出来的相对稳定的形态；“状态变化方式”是指事物运动的动态变化情形。
2、认识论信息概念
主体关于某个事物的认识论信息，就是主体对于该事物的运动状态以及状态变化方式的具体描述，包括对于它的“状态和方式”的形式、含义和价值的描述。由于引 入了主体昀因素，认识论信息的内涵变得比本体论信息更丰富了。按照这个定义，所谓得到了某个事物的认识论信息，就是不仅知道了这个事物的运动状态和状态变 化方式的表现形式，而且知道了这种“状态和方式”的含义以及它们对主体的价值。
3、本体论信息和认识论信息的关系
认识论信息与本体论信息是相通的，它们共同的核心都是“事物运动的状态和状态变化的方式”。不仅如此，两者之间还可以相互转化。转化的基本条件就是主体因素：引入主体因素，本体论信息就转化为认识论信息：去除主体因素，认识论信息就转化为本体论信息。
4、国家信息化体系要素
国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范6个要素，这6个要素按照图1-1所示的关系构成了一个有机的整体。
二、企业资源计划
演进中的企业资源计划(Enterprise ResourcePlanning，ERP)系统
ERP概念由美国Gartner Group公司于20世纪90年代提出，它是由MRP逐步演变并结合汁算机技术的快速发展而来的，大致经历了基本MRP、闭环MRP、MRPⅡ和ERP这4个阶段。
（1）、20世纪60年代的基本MRP(Materials Requirement Planning，物料需求计划)
基本MRP是由美国生产与库存管理协会（TheAssociation for Operations Management，APICS）于20世纪60年代初提出的。基本MRP聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息，制定出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。
MRP借助先进的计算机技术和管理软件进行物料需求量的计算，与传统的手工方式相比，计算的时间大大缩短，计算的准确度也相应地得到大幅度的提高。
（2）、20世纪70年代的闭环MRP
20世纪60年代时段的MRP能根据有关数据计算出相关物料需求的准 确时间与数量，但其缺陷是没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购的有关条件的约束，也缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。闭环MRP 系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划(Capacity Requirement Planning．CRP)，并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。MRP系统的正常运行，需要有一个现实可 行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单以外，还必须满足企业的生产能力约束条件。
基本MRP系统进一步发展，把能力需求计划和计划的执行及控制功能也包括进来，形成一个环形回路，称为闭环MRP。闭环MRP的基本目标是满足客户和市场的需求。
（3）、20世纪80年代的MRPⅡ
在20世纪80年代，人们把生产、财务、销售、工程技术和采购等各个子 系统集成为一个一体化的系统，称为制造资源计划系统。由于制造资源计划(Manufacturing Resource Planning)的英文缩写还是MRP，为了与表示与物料需求计划的MRP相区别，而记为MRPⅡ。MRPⅡ的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从 整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。
MRPⅡ的特点可以从以下几个方面来说明：
①计划的一致性和可行性
MRPⅡ是一种计划主导型管理模式，但始终保证与企业经营战略目标一致。MRPⅡ把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来，从宏观到 微观、从战略到技术、由粗到细逐层优化，计划下达前反复验证和平衡生产能力，车间班组只能执行计划、调度和反馈信息，计划制定层和计划决策层根据反馈信息 及时调整，处理好供需矛盾，从而保证计划的一致性和可执行性。
②管理的系统性
③数据共享性
④动态应变性
⑤模拟预见性
⑥物流、资金流的统一
（4）、20世纪90年代的ERP系统
进入20世纪90年代，随着市场竞争加剧和信息技术的飞跃进步，20世纪80年代MRPⅡ主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为20世纪90年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想——企业资源计划应运而生。
(l)管理范围向整个供应链延伸。
(2)可同期管理企业的多种生产方式
(3)在多方面扩充了管理功能
(4)支持在线分析处理
(5)财务计划和价值控制
三、ERP系统概念及特点
ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
ERP系统特点：
(l) ERP是统一的集成系统
(2) ERP是面向业务流程的系统
(3) ERP是模块化可配置的
(4) ERP是开放的系统
四、客户关系管理
任何一个企业都是依赖于客户而生存的。毫无疑问，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键因素。
1．CRM概述
客户的英文是custome：r，它既有“客户”的含义，也有“顾客”的含义。从狭义的角度来说，客户仅指企业产品或服务的使用者，或者指为企业提供经济来源的群件：但是从广义的角度来说，一个企业的客户还可能包括他的员工、合作伙伴乃至于竞争对手。
一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理（EnteWise RelationshipManagement，ERM）。ERM相比CRM涵盖了更大范围内的管理对象，可以认为CRM是ERM的一部分。
2.客户关系管理的构成和定义：三个要点——客户、关系以及管理
(1)客户。
CRM中的C代表的含义是客户，是指企业产品或者服务所面对的对象，既包括去商场购物而最终获取企业产品的常规意义上的那类顾客，也包括了很多企业级的客户、分销商和相关事业单位等。
(2)关系。
关系( relationship)字面的意义是指两个个体之间，或者组织之间，或者组织与个体之间的某种性质的联系，包括一方对另外一方的感觉以及一方行为对另外一方所产生的影响。
(3)管理。
管理( management)，字面上是指对资源的有效控制和分配，以实现最优的资源配置和塌高的团队工作效率。
3.CRM的体系结构
1) CRM三角模型
目前比较流行的一种直观表示CRM组成的是CRM三角模型，如图1-5所示。
该模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念兰条边组成，很大程度上反映了三者之间紧密的联系。纵轴代表CRM理念，是CRM体系结构的主导，也 是CRM存在的意义。企业根据客户给自己带来利润的能力的大小，充分调配可用资源以达到最大程度上获取利润的目的。正是基于这个出发点，CRM才有了存在 的价值。与此同时，整个CRM的运行周期都要受到企业CRM经营理念的影响，一旦后者发生改变，那么前者也要相应地做出调整。横轴代表的信息技术是CRM 体系结构的基础，它构成了CRM的基本框架。斜边是计算机工程师和技术人员们利用信息技术，结合CRM的理念和宗旨，从企业营销、销售和客户服务等方面出 发设计和开发出来的服务于企业的信息系统。