每个应用程序都有固有的不可简化的复杂性。唯一的问题是，谁必须去处理它，是用户还是开发人员（程序员或工程师）？
感觉简单的并不等于用起来简单或是操作上简单。
事物应该构造得尽量简单明了，但不能过分简单。
在其他条件相同的情况下，首选的就是最简单的解决方案。
以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。
机器不能够了解实际的情况或事情的来龙去脉，它们只能处理设计师曾考虑过的事件，这意味着它们不能够处理意外情况。
机器当然是没有智能的，尽管工程技术界正努力尝试赋予它们一些。但不管有没有智能，他们需要有社交的态度，这也是很少被考虑到的一点。这个责任其实属于设计师，而不是机器，因为智能、礼貌、同情和理解都是由设计师和工程师来植入的。
服务的设计比产品的设计复杂得多
解决服务的复杂性的唯一方法是，将它们当作系统，把全部体验作为一个整体来设计。如果各个部分都被孤立地来设计，最终结果就是各个独立的部分不能够很好地配合在一起。
永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么？因为客户通常只是对症状作出反应，而设计师的首要工作，经常也是整个任务中最难的部分，就是发现潜在问题是什么，有什么问题是真正需要解决的。我们称此为“寻找问题根源”。
“如果走进一家好的酒店，提出一个要求，你就会被满足···如果你走进一家极好的酒店，你甚至不需要提出要求。”
一个优秀的概念模型创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。为了让模型生效，必须有简单的反馈。不确定性是导致激烈情绪的一个主要原因。
等待的体验应该超越期待。如果一个实际的等待时间短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜。
如果等待看起来不公平的时候，情绪就会升级。
最好的排队设计是只采用一条队，它在队列的最后分开来面向多个服务人员，队列移动的速度会比使用多个队列，每个队列只面对一个服务人员的情况要快得多。
永远要用一个积极的事件作为结尾。