本书共分为5篇，机遇篇、做事篇、处事篇、技能篇和高级篇，从不同的层面阐述了IT运维人员 应掌握的方法及相关知识与技能。本书作者深入浅出、化繁为简，将信息化服务中晦涩的IT标准规范、流程体系用浅显易懂的方式娓娓道来。在“机遇篇”中，通 过实际案例分析，帮助读者选择职业定位，使长期受到选择从事“软件开发”还是投身于“IT服务”问题困惑的从业人员得到明确的指引。在“做事篇”中，针对 IT服务做什么、怎么做、怎么做好等问题进行了阐述，为从业人员整天陷于事无巨细的IT服务工作梳理了工作思路，理清了工作目标和方向。在“处事篇”中将 IT服务人员从与机器和代码打交道中解脱出来，认真思考和把握如何与用户进行有效的沟通和交流，将“做事先做人，有位必有为”的服务理念分享给读者。在 “技能篇”中系统地介绍了运维服务所涉及的各种IT技术和技能。在“高级篇”中向读者深入浅出地介绍了当今国内外先进的IT服务标准、架构、体系和方法。
希望本书的有关内容能够成为IT从业者或即将从事IT运维服务者的指引，为成功遨游于IT运维服务领域奠定基础。
作译者
目录
机遇篇
第1章 奇葩的IT男 3
1.1 半年月薪过万 3
1.2 三年当部门经理 4
1.3 IT服务的创意人生 4
第2章 机遇就是选择大于努力 5
2.1 IT开发还是IT服务 5
2.2 早选择，早领跑 6
做事篇
第3章 IT运维做什么 11
3.1 IT运维的四件要事 11
3.2 IT运维服务的原则 13
3.3 掌握服务平衡 19
3.4 落实整体运维 23
3.5 贯穿始终的服务流程 24
第4章 有目的、有计划地做事 27
4.1 怎样找目标 29
4.2 怎样做计划 29
4.3 怎样按计划去做 34
第5章 注重规范性和完整性 39
5.1 做事的规范性 39
5.2 做事的完整性 45
第6章 高效率和高质量 47
6.1 什么是高效率服务 47
6.2 怎样做到高效率 48
6.3 什么是高质量的服务 51
6.4 怎样做到高质量服务 52
第7章 亲和性和系统性 53
7.1 什么是亲和性 53
7.2 怎样做到具备亲和性 54
7.3 系统性 54
第8章 懂业务和善思考 57
8.1 懂业务 57
8.2 善思考 57
第9章 其他服务 59
9.1 咨询服务 59
9.2 培训服务 60
9.3 数据整理与分析服务 61
9.4 其他拓展服务 61
9.5 服务的实施 62
处事篇
第10章 赢得客户的心 练好外功 65
10.1 解读用户心经 65
10.2 匹配用户需求 69
10.3 沟通从心开始 72
10.4 满意从体验中来 77
第11章 赢得自己人的心 修炼内功 79
11.1 怎样与上级保持一致 79
11.2 怎样与同事有效合作 80
技能篇
第12章 运维硬功夫——运维硬件
技术介绍 85
12.1 服务器 85
12.2 存储设备 92
12.3 网络设备 105
12.4 硬件运维技能攻略 112
第13章 运维软功夫——运维软件
技术介绍 115
13.1 操作系统 115
13.2 中间件软件 125
13.3 数据库 135
13.4 数据备份软件 152
13.5 安全软件 161
13.6 双机软件 164
高级篇
第14章 精准运维服务 179
14.1 精准运维的由来 179
14.2 精准运维的定义 180
14.3 精准运维的方法 180
第15章 用户感知体系 185
15.1 什么是用户感知 185
15.2 用户感知原理 186
15.3 用户感知体系的建立 187
15.4 感知的方法 188
第16章 IT服务的治理 191
16.1 理想与困惑 191
16.2 IT服务治理的目的 192
16.3 IT服务治理的原理 192
16.4 IT治理实例 195
第17章 天外有天：IT服务的
国际标准 197
17.1 ITIL 197
17.2 PDCA戴明环 202
17.3 ITSM 204
17.4 ISO 20000体系 205
17.5 ISO 27001 207
17.6 ITSS运行维护标准 209
17.7 创新是王道 210
结束语 213
附录 215
参考文献 216