客户旅程分析 Customer Journey Mapping

上个礼拜和一个航空公司的客户Design Thinking Workshop，在这个Workshop中我们讲到了客户旅程分析(CJM)和业务流程模型(BPM)。

现在把客户旅程分析分享给大家，主要是概念介绍，我们Workshop中的具体就不贴出来。:)

细节决定成败！在每一个关键的业务接触点(touchpoint)提高客户的满意度是非常重要的。问题是我们如何找出这些接触点？客户旅程分析可以很方便的帮我们解决这个问题。

什么是接触点？

接触点就是客户和我们业务发生交互的地方，可以提高客户满意度的，给他们带来非凡体验的地方。

例如：

对于一个网站，以下地方可能是接触点：

• Email
• 联系我们
• 技术支持
• 电话
• 在线交流
• 博客评论

什么是客户旅程分析

客户旅程分析是一种描述客户在使用一种服务或者产品时的所有感受。在客户旅程分析中，我们不但关注发生了什么，还关注客户们当时如何反应，以及他们的感受。如果方法用的好的话，作为一个战略工具，它可以在我们和客户互动过程快速高效的挖掘出改进点和创新点。

客户旅程分析中用可视化方法表示产品和服务，从客户的角度来看当时的心态，行为，接触点。

Forrester Research defines customer journey maps as: 

“Documents that visually illustrate customers’ processes, needs, and perceptions throughout their relationships with a company” 

简单的说就是

客户旅程分析就是描述一个典型客户通过我们这些接触点。在每一个接触点，我们会描述出客户的态度和感受，这样我们可以对这些进行变化，提高客户的满意度。

例如病人去医院的旅程分析

如何做客户旅程分析

1. 收集和评估自己已有的关于用户的知识
2. 拟补知识差距
3. 创建用户的角色模型
4. 绘制客户旅程分析

客户旅程分析的结构

通常客户旅程分析包括如下部分：

下一步

客户旅程分析不是大家的终极目标，它只是一种工具。利用这样一个可视化的分析工具和方法，大家可迅速的找到提高客户满意度的机会。

“用户故事”来做展会——敏捷嘉年华（敏捷之旅2012上海站）经验分享 这个用客户旅程分析表述的话会更方便。