导读：国外程序员艾德·韦斯曼（Ed Weissman ）从业32年。某天老板告诉他产品有个问题，10分钟可以修复问题，谁知结果一干就是3个小时。本文就是艾德记录下的过程。 10:48 老板：嗨，艾德，苏在底特律说，“产品历史屏幕”上经常出现错误的发票号码（Invoice Part Number）。你能帮我们搞定这个问题么？ 艾德： 我现在在忙其他事。你到我的任务队列中提交一个ticket吧。 老板： 这事10分钟就够了。 艾德： 你确信么？ 老板： 嗯，确定。我一会开个网络会议。苏会演示给你看，然后你有空的时候再仔细看看。 艾德： 好的。 老板： 嗯。去你的 Outlook 中查收（会议）邀请吧。 11:05 收到 11:30 的网络会议的 Outlook 邀请，接受。 11:25 从我的IP电话呼叫了网络会议的800号码。拨了两次，都占线。从IP电话打我手机，同样是忙。哎，IP电话系统再次坏了。从我手机呼叫了网络会议的号码。我是第一个上线了，然后又挂掉了。在浏览器中点击链接进入了网络会议，还是第一个。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 11:38 老板进入会议，问：苏在哪里？ 艾德： 我不知道。 老板： 你能看到我的屏幕么？ 艾德： 不能。 老板： 哦，等一下。我来做主（Let me be the host）。现在能看到了么？ 艾德： ?嗯，可以了。但我想苏是不是去展示问题了。 老板： 对。我一会让她做主。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 11:47 苏进入会议：我们怎么在这里呢？ 老板： 来这儿的目的就是让你给艾德展示“产品历史屏幕”出什么问题了。 苏： 展示“产品历史屏幕”的问题？ 老板： 你知道的，你不说发票部分号码有时候会出错么？ 苏：你指 mil-spec 订单？ 老板： 我真的不知道。你不发送了ticket么？ 苏： ticket 号码是多少呢？ 老板：稍等，我查一下。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 11:53 老板： ticket 号码是 13827。记住了吧？ 苏： 我怎么在我电脑上查看 ticket。 老板： 点击内网中的 IT 控制板。 苏： 我点不了啊。网络会议软件全屏了。 老板： ?那你在键盘敲击Alt+F4，然后去内网。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 11:57 苏： 搞定，ticket 号码是多少呢？ 老板： 我应该写下来了。我再找找…… 老板： 13827. 苏： 嗯，我看到了。 这个问题出现过几次。没人知道为什么。通常在 R27-83 这个号码时出问题了。 老板： 好，给艾德看吧。 苏： 我怎么回到网络会议界面呢？ 老板： 你得重启了。刚才Alt+F4给关闭退出了。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 12:04 苏： 好了，网络会议软件打开了。你能看到我么？ 老板：不能，你得点击“Host”按钮。 苏：在哪里？ 老板： 在右上角的小方框中。 苏：是“History”框么？ 老板： 不是，是“Attendees”框。 苏： 好的。现在你能看到我了么？ 老板：不能。再试。 苏： 我试了。好像你得退出主模式吧。 老板： 哦，我忘了。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 12:14 老板： 我退出主模式了。你再试试。 苏： ?好的。现在你能看到我的屏幕了吧？ 老板： 可以看到。 艾德： 我也可以。 苏： 好的，如果我进入主菜单，点击“Operations”，然后点击“Sales”，再点击“History”，我到了“Sales History”菜单。看到了吧？ 老板：嗯。 艾德： 看到了。 苏： ?然后我按“Part”点击“Sales History Display”。输入”R27-93″，主屏幕弹出来了。然后我点击“Invoices”，我摁 F5，再 F3，再 F7，发票号码（Invoice Part Number）就变成了”GT548″。不应该这样的。 艾德：好，让我查看一下，再答复你。 老板： OK，再见。 苏： OK，拜拜。 艾德现在陷入了主模式，因为其他两位退出了。他不能退出。窗口锁定了。他重启电脑了。 12:38 艾德登录，进入开发系统。进入主屏幕，点击“Operations”，然后点击“Sales”，再点击“History”，到了“Sales History”菜单。然后按“Part”点击“Sales History Display”。他输入”R27-93″，主屏幕弹出。他然后点击“Invoices”，摁 F5，再 F3，再 F7，发票号码（Invoice Part Number）还是”R27-93″，本该就如此。在开发系统中工作正常。 12:46 艾德通过他的秘密后门登录产品。进入主屏幕，点击“Operations”，然后点击“Sales”，再点击“History”，到了“Sales History”菜单。然后按“Part”点击“Sales History Display”。他输入”R27-93″，主屏幕弹出。他然后点击“Invoices”，摁 F5，再 F3，再 F7，发票号码（Invoice Part Number）变成了”GT548″。苏没说错。 12:57 艾德查看了版本控制系统。这个问题弗瑞德（Fred）在11月11日已经 check out。艾德运行了一个 diff，看到弗瑞德已经发现他更改后的第425行的代码有问题，并修正了。 1:03 艾德呼叫弗瑞德，看他在忙啥。Voice mail。 1:07 艾德给弗瑞德发电子邮件，解释问题。 艾德继续看 Hacker News。 1:17 弗瑞德回拨艾德。艾德告诉他去看邮件。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 1:28 弗瑞德回拨：OK，我想起来了。程序出错，是因为一个离岸外包的程序员改变了“Operations”目录下所有程序的header。他在重新编译前不小心删了一行代码。不知怎么地，还通过了QA，现在苏发现了这个Bug。 艾德： 那么你现在能修复么？ 艾德：不行吧。这个模块中还有12个其他的改动。我先看看，再打给你。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 1:36 弗瑞德回拨：在 XL500 模块通过之前，我是改不了这些变动。模块被冻结（on hol），必须得让QA先批准。所以我们只能等了。 艾德：好的，谢谢弗瑞德。我一会就给老板发邮件告诉他。 艾德给老板发了解释邮件。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。） 1:48 老板： 好，这个看起来是个问题。貌似我不得不升级指导委员会了（Steering Committee）。艾德，很高兴你能分出10分钟来。谢谢。 （艾德开始在浏览器的另一个选项卡中看 Hacker News。）