1、手机厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原*设计的寿命短一半（不是
冲放电时间），解决方案就是免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券
。请给所有已购买的用户写信告诉解决方案。
2、一高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪
念，按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写
信给这位领导，将城砖取回。
3、营业员小姐由于工作失误，将2万元的笔记本电脑以1.2万元错卖给李先生，王
小姐的经理怎么写信给李先生试图将钱要回*？
微软中国公司总裁唐骏说：“真可惜，我在很多场合都出过这三题，但到目
前为止，还没有一个人能完全答对，有人答对了一题，所以他当上了我的助理。
”
第一题： 亲爱的用户：您好，为了回报广大用户，我公司最近对N型电池进行了
技术升级，凡在*年*月*日前购买的N型电池用户，均可到我公司销售网点进行免
费更换升 级。如果你更喜欢用原*的电池，我们将会送给你50元的新手机折换券
。 再次感谢您对我们工作的支持！ **手机股份有限公司 *年*月*日（注意，不
要搞用户已知道此电池设计寿命的假想，现在我们需要把实际的使用寿命当设计
寿命，只不过价格相对低一点。我查看了一下我的手机说明 书，它并没有说明电
池使用寿命，只说怎样使用寿命会长一些。所以可以回避寿命一事不谈。在答此
问题时，应注意两个方面，一是不能让用户对公司失去信心，影 响声誉；二是要
对用户负责，应值多少钱的东西就卖多少钱，所以，我就想了如上的表述方式，
实际上，相对于原*的电池，现在也的确是一种技术升级，不存在欺 骗顾客）。
第二题 尊敬的**领导：您好！首先感谢您到我馆检查指导工作！按照你的指示，
把相关的工作进行了完善，使我们的工作有了很大提高。在您走后，一位同志急
着告诉 我，您带走了一块明代的城砖，问我怎么办，因为国家规定博物馆的收藏
品不能变为私有，否则收藏者是违法的。我笑着告诉他，这是领导在考验我们，
看我们的工 作是否严谨。我们真诚地感谢您为了考验我们的工作的良苦用心，同
时，为了报答您对我们工作的指导，我们将于**月**日专门送一块该砖的仿制品
作为纪念， 同时，取回我们的原砖。再次感谢你对我们工作的指导与关怀。 致
礼 ***博物馆馆长： *年*月*日（此题的关键我以为应激发领导的崇高心理。不
知道大家是否记得***总理用玩魔术的方法从外宾怀中取出被盗夜光杯的故事
。所以，这里我用了相 似的办法。这里要注意两点，一是保住领导的面子，二是
必须把砖拿回*，三是不能让领导认为现在博物馆的管理工作不到位，中间有这
样一句话“问我怎么办，因 为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有，否则收藏
者是违法的。”，我们不是怕东西被拿走了，潜台词我们信任领导，而是怕领导
违法，因为是为领导担心，一句 平实的话，分量很重，到这个份儿上，没有哪个
领导再敢不还了。同时，送他一个仿制品，无论他是真想要，还是假想要，都应
能给他的心灵以舒缓）。
第三题 尊敬的李先生：您好！首先感谢您使用我们公司的产品。您的支持是我们
发展的动力。同时，我们还有一事希望与你协商。昨天在下班盘点时，营业员发
现她在收款 时，因为看错了价格标签，错把2万元的电脑报价报成了1.2万元。按
照公司的规定，如果不把此笔差额收回，她是要全额赔付的，这对于作营业员的
小王*说， 相当于近一年的工资。当时她很着急，不愿说是怎么回事，几经询问
，她才道出实情。她说她昨天在出售电脑给你时，和你谈得很投机，从你那里学
到不少东西。因 为是自己工作的失误，她宁原自己赔付，也不愿意给你添麻烦。
当时我告诉她，买这种产品的人都是高级知识分子或者素质很高的人，如果把事
情说清楚，一定能把 钱收回*，我们不妨去试试，别人怎么能忍心让你赔呢？
所以，我们给您写了这封信，希望得到你的支持，同时，也为我们工作的失误而
给你带 *的不便深深致歉！再次感谢您对我们工作的支持，我们将静候回音。
致礼 **电脑营业部经理：** *年*月*日 (注意，在这封回信中，也充分地利用了
激发他人崇高动机的手法，同时运用了同理心等。这封信中有一点假设，就是小
王和他聊得很投机，以致不愿意要回电脑， 是否愿意自己赔这个细节可以省略，
但聊得很投机，学到了知识，最好提到。因为这是极为可能的，电脑的价格高，
属于理性消费品，它一般*说，讨价还价不同于 感性的日常消费品，消费者可能
会经过比较久的选择时间，这样，会增加用户对小王的好感，增大还款的胜算。)
顺便插一个小案例，一次某子公司的出纳员也是把钱给一原料客户取多了，后*
，也用类似的办法取回*，主要用了激发用户的崇高动机手法。后*用户给钱时
说， 这钱不是我欠你的，因为没有任何证据可以证明我欠你的钱，这与本例有不
同之处，本例有发票证明是少开了。找到用户时，我们也告诉他，你可以不还，
如果不 还，这个出纳员需要全部赔偿，至少是她一年的工资。但我们相信你会同
情这个出纳员，你作为一个大老板，一定非常讲商誉才能发展到今天，你帮助了
很多的人致 富，相信你也会帮助她一把。后*，他说，好吧，此款我作为赠送，
因为我们的合作愉快，我把它赠送给你们的出纳员（而不是还），就这样，把钱
要了回*。)