对话机器人学习篇（二）

智能客服机器人实践之单轮对话

 

 

单轮对话，即一问一答，问题用一句话描述，不依赖于上下文。单轮问答依赖于一个知识库/问答对集合。机器人从知识库里检索相似的问题，给出答案。

 

难点：

1. 识别同一问题的不同表达方式：输入标准问法，自动识别其他的近似问法，返回一个相同答案；
2. 理解语义细微差别，处理差异化问法（一两个字的差别有不一样的语义）；
3. 聚类高频问题，自动学习优化知识库。

 

单轮对话常用的两种实现方式：相似度检索和意图分类

相似度检索方法更为通用，但准确率不如意图分类方法。

 

相似度计算的算法基础工具一般为分词，词性标注，句法分析，核心词识别等，相似度计算还会用到tf-idf及Deep learning(lstm,dssm)等。

相似度检索，是根据语义分析，进行问句的相似度；

意图分类，先定义出“意图”，再使用分类器把句子分类到某个意图。

 

机器人系统通常会结合两种方法，对于重点关注的行业，会使用意图识别解决常见问题，以期达到更高准确率，对于其他问题，则使用检索的方法。

 

问题解决率：

机器人成功解决的问题数=（问题总数-转人工客服的问题数量-顾客反馈不满意的问题数）。企业需要设置合理的机器人转人工客服策略，确保顾客在机器人不能很好解决的情况下，可以转由人工客服接待。

 

客服机器人是聊天机器人的一种。聊天机器人分两类：闲聊机器人和Task Oriented机器人。

客服机器人是指帮助客服回答问题提高人工客服效率的机器人。

人机协作是指与客户沟通交流的是人工客服，但机器人同时给予人工客服实时的协助。

 

知识图谱多应用于售前场景的多轮对话系统中。

另外一个常用的场景是比较商品，根据已有知识库进行运算得出答案，无需再知识库具备对应的知识规则。