客户关系管理系统--中国已蹒跚发展了近九个年头。与ERP市场一样，随着企业开始重视客户关系管理，客户关系管理系统市场掀起数轮发展浪潮，并且随着企业信息化办公的呼声高涨，客户关系管理系统理念在中国企业中迅速普及开来。但回顾近几年客户关系管理系统的应用，企业客户关系管理项目普遍存在“高”投入、“低”产出，缺乏有效系统规划等问题，客户关系管理的发展前景堪忧。究其原因，企业对客户关系管理的重视程度够高，但对客户关系管理系统的认识程度不够。
众所周知，客户关系管理系统是帮助组织发现和满足社会或客户的需求，使组织获得长期收益的管理方法，是通过长期的客户关系，为企业创造难以让竞争对手模仿的无形优势。在企业产能过盛今天，谁拥有了广泛的客户资源，谁就把握住了企业发展的制高点。但在利用信息化手段网罗和管理这一资源的过程中，大部分企业却走入“高”投入、“低”产出的误区。
“高”投入、“低”产出主要表现在：一是企业在建设客户关系管理系统时不惜血本，以为高投入地建设好客户关系管理系统，企业的资源就能有效利用起来，而事实却并非如此；二是面对高价位“菜单”，不甘示弱的一味强调系统的功能全面，却没有考虑到企业真正的需求；三是闭门造车，仅根据公司内部反馈的需求设计客户关系管理系统，缺乏有效系统规划，从而降低了客户关系管理系统的管理效率。
事实上，客户关系管理系统应该是一个客户关系管理计划，而不是一个简单的客户关系管理系统，是一组客户关系管理系统的集合，并且需要长期在企业的各个层中灌输“以客户为中心”的管理思想。最终达到了解顾客，细分顾客，为不同顾客提供客户化的服务，通过顾客需求满足的最大化，以实现组织收益的最大化。为达成这一目标需要企业全体人员积极配合，共同探索和完善客户关系管理系统。
许多企业在进行客户关系管理时，发现其工作非常繁琐，一大摊子工作同时出现在实施人员面前，往往令员工不知从何下手。其实，繁杂的客户关系管理工作大致可分为三大方面内容，战略规划、技术支撑、用户体验：
战略规划
客户关系管理系统工作的开展，首先需要有清晰的目标，这与企业职能部门的管理非常相似。客户关系管理系统的目标和愿景，与企业的商业目标和愿景应该是一致，是服务于企业统一目标和愿景。就如很多企业都在进行企业品牌价值定位一样，客户价值定位也是今后客户关系管理系统工作的核心，例如惠氏的CVP，消费者买的其实不是奶粉，他们买的是对小孩子的希望。基于企业客户关系管理现状，进行客户关系管理系统战略的制订，需要是分长中短期的。为客户关系管理系统战略制定相应的行动计划，每一个行动计划就是日常客户关系管理系统工作的基础。当然这些战略和计划是要与企业其他相关部门的相互沟通及完善的。
技术支撑
客户关系管理系统工作的支撑体系，主要是流程，人员组织和信息化系统。这些内容也都是企业客户关系管理计划的不同阶段需要完成的内容。流程的梳理，优化执行都需要相关业务部门参与。客户关系管理的人员渗透到企业各接触客户的业务部门中，工作内容，关键考核指标都需要一步步完善。一个好的信息化系统可以事半功倍，但不能让一个系统建设的成败影响了整个客户关系管理系统计划的建设。
客户体验
客户体验管理是当下非常流行的内容，时下客户越来越关注细节，关注每个企业每种服务带给自己的体验。对客户关系管理系统在企业中的价值，不同商业模式的企业会有所区别。有些企业用来留住大客户，有些是用来优化销售过程及销售预测，有些是用来提高客户服务的响应速度和服务质量。针对各个行业帮助提升客户、会员忠诚度，会员基数增加，客户购买总金额增加，客户购买频率增加，促进企业商业创新等等。
因此，企业在部署客户关系管理系统之时，应该根据自己企业的实际需求去选择最适合本企业的客户关系管理系统，而并非一味追求综合性强、功能齐全的软件系统，更不可闭门造车，对客户关系管理系统进行低效的系统规划。信息化是一个精细的过程，企业需要在清晰认识客户关系管理系统的基础上，通过长期灌输“以客户为中心”的管理思想，最终达到降低营销成本、实现营销收益最大化的终极目标。
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