· 适用人群：零售、门店
· 客户需求：会员管理，客户精准营销、增加新客户、增加老客二次购买频率
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你家常备物品里，少什么都少不了一个药箱。
医药零售，是我国国民经济重要组成部分，随着医药经济的高速发展、医疗体制改革的深入和医药市场对外开放程度的不断加深，我国医药零售业正在拥抱前所未有的机遇。
当然，挑战也随之而来。
今天的主角——南京医药国药，就是一家在挑战中寻找机遇的典型医药零售企业。
南京医药股份有限公司成立于1951年，是国内医药流通类首家上市公司。公司专业从事药品零售及消费者健康管理业态的服务工作，下辖9家连锁企业，拥有南京同仁堂、回春堂等6家“中华老字号”药店。
宏观层面看，他们面临着四方面的挑战：
☞ 国家政策对医保控费和分级诊疗，药品零差率
☞ 药品零差率等导致的药品降价
☞ 行业内所有企业都面临的业绩增长压力
☞ 资本市场三家全国性上市公司强劲竞争
说具体点，要突破现状，增长业绩，必须要做出差异性。
怎么做？
现在都在说做用户体验，南京医药国药也希望借助先进的经营管理理念和技术，由传统的医药零售企业向健康服务企业全面转型，实现“人文药房、关爱健康”的企业愿景。
会员及供应链管理难
药品零售整个行业的会员管理都相对落后的，南京医药国药遇到的挑战是：
· 客户管理平台需统一整合
在南京医药国药现有 IT 架构中，客户信息数据采集和汇总只能依靠人工方式进行，效率低下且数据分散。
在运营过程中记录了40+万条会员信息，难以整合。
· 会员忠诚度管理有待提高
新客户获取难，老客户忠诚度不够高，且对现有客户无法开展精准营销。
· 无法基于数据进行深入挖掘
零售环节积累海量业务数据却支离破碎，无法进行系统化模型化分析与挖掘，潜在价值难以转化。
· 供应商获取信息渠道单一
供应商每天需要调取大量的商品数据报告，通过现有渠道获取效率不高。
面对现状，南京医药国药用近6个月时间对数家 CRM 厂商进行调研和综合评估，最终选择微软 CRM来进行会员管理与精准营销。
微软合作伙伴苏州瑞泰，为南京医药国药量身定制了 Microsoft Dynamics CRM on Azure 医药零售行业解决方案：
全流程精准营销方案
· 会员管理
统一管理会员档案，提供快速查询通道。
对会员进行等级细分，赋予会员对应的价值标签：忠诚度标签、活跃度标签等；
针对项目成立的新业务发展中心，对会员进行全流程管理，包括：会员投诉管理、在门店的消费情况统计、药品效期跟踪及商品价格管理。
结合线下门店的特点，开发制定合适的会员开发及会员关怀计划——通过短信及微信的方式，将营销内容及关怀内容根据标签类型精准传递给响应会员。
会员也可通过微信，自助查询个人的消费、积分等详细数据。
· 市场营销管理
实现活动的全流程管理，包括：市场活动规划、执行、反馈和效果评估；
针对细分人群建立营销列表开展：产品促销、消费者用药提醒、积分变动提醒、生日关怀、节假日关怀以及基于会员消费生命周期的多策略营销。
· 积分管理
用于记录会员日常消费中产生的积分增加以及积分抵扣，会员参与门店活动获得的积分赠送以及异常积分的调整处理，主要包括积分赠与、积分兑换和积分消费等。
· 协同门户和营销决策分析
透过快速、易用的协同门户，让门店可以访问系统进行信息查询、报表查看；透过报表工具，对 CRM 和 ERP 等系统的数据进行建模，并提供动态、多维度、图形化展示的分析报表。
企业收益：提高会员二次购买率
经过短短4个月的实施，微软 Dynamics CRM on Azure 项目便已成功验收运转。
整个方案突出亮点是：提高了南京医药国药会员的二次购买率和购买频率，有效缓解了外部环境造成的业绩增长压力。
严谨周到的会员管理、积分管理有效增强了客户粘度；企业运作方式的优化，也将管理模式上升到新的高度。
✔ 建立了统一的营销数据管理平台
构建了完整的360°客户视图，实现了客户门户、CRM 数据集成，实现了及时信息共享。
✔ 通过会员细分为精准营销打好基础
通过微软 Dynamics CRM 刻画出会员精准画像，赋予会员特定标签，包括客户自然属性、消费习惯、健康信息、互动偏好等信息，为实现精准营销奠定基础。
✔ 与社区、医院密切合作，提高客户粘度
通过在门店开设免费测血压血糖等健康指标的活动，吸引更多客户到店，在门店所在社区开展健康科普讲座等活动，与医院相关部门合作，扩大知名度，提高客户粘度，同时确保微软 Dynamics CRM 收集和整合客户信息。
✔ 定制化客户关怀有效提高了会员二次购买率和购买频率
通过360°客户视图以及细分的客户标签，通过微信和短信等更灵活的方式，进行生日提醒、社区活动预告、会员回馈活动通知，让会员切身体会到了南京医药国药他们的关怀。会员二次购买率和购买频率明显提升，较同期相比翻了一番。
✔ 帮助决策者更有效进行监控与决策分析
通过整合庞大的会员基础信息，建立了包括销售、市场营销等分析模型，有助于管理者随时监控会员开发、会员销售、会员忠诚度等各项指标的达成状况，并提供高效的决策支持。
✔ CRM on Azure 让运营更加顺畅便捷
运行在微软云 Azure平台上，数据运行、抓取更加稳定顺畅，特别是供应商能够高效调阅所有的商品报告相关数据。安全性更高，配备专业人员对云平台进行运维，分工明确，把事情交给更专业的人，南京医药国药够留出更多精力集中到主营业务上。
会员的二次购买率和购买频率提高是微软 Dynamics CRM on Azure 解决方案目前最突出的亮点。
南京医药国药希望借助微软 Dynamics CRM on Azure，有效指导消费者买药活动的经济性，成为顾客首先想到的贴身健康管理专家。
——杨嘉伟，南京医药国药有限公司
总经理