常青：如何持久吸引客户（谷歌、星巴克等500强都在用的客户留存指南）
作者强调维护老客户重于争取新客户，也给出了一些维护老客户的方法，比如设计有阶梯的客户忠诚度计划，比如回访流失的老客户等。
说理比较多，案例不多，不多的实例基本出自餐饮与零售两个行业。读后基本的感觉是作者的客户与经验都集中在传统的服务业。
作者没能列出实际数据来证明自己的理论，甚至没有意识到需要用实际的全部的数据来证明。仅仅是举了几个证明他的理论有效的例子，这显然不能证明他的理论有效，极有可能他有意无意忽略了证明他的理论无效的案例。
书中的“内容”一般称为“产品”或“服务”，作者强行把一个约定俗成的名词改了名，有点讨厌。
总体评价3星，有一些参考价值。
1：这样的企业——像常青树一样——能够经受住大多数风暴。它的客户就如同树叶（也许更准确地说，是针叶，因为常青树是针叶树），这种企业能与客户建立难以置信的持久关系。#80
2：尽管“团购”网在吸引新客户的方面能带来辉煌与成功，但是在帮助公司留住新客户方面却极其糟糕——我认为这也是“团购”网对客户群服务不周的地方。#223
3：一家企业要想在我们快速变化的经济体中兴旺前进，它一定要采纳3C概念：角色（character），社群（community）和内容（content）。#449
4：2000年出版的罗伯特·D.普特南的经典著作《独自打保龄：美国社群的衰落与复兴》是数十年来第一本指出这件事的书——西方世界正失去许多传统社群。#485
5：品牌专家喜欢说好的品牌就是要有一个好故事，确实如此。事实上，故事是让客户牢记企业的最有效手段之一。#571
6：客户忠诚度并非是通过内容（你的企业所制造、出售或提供的东西）赢得或创造的，忠诚度是通过仔细运用角色原则和社群原则建立的。你的内容仅仅是支撑一个高耸入云的常青企业的根部结构。#640
7：问题的关键很简单：不要误以为社交媒体或互联网才会是你建立强有力客户社群的耀眼明灯。理解你企业的类型和结构将使得你的品牌在客户中产生更强的社群感，这些可能都在线下发生。#1004
8：一个不是你自己企业建立的论坛，相比你自己企业建立的论坛，具有更有力的真实性。如果你的企业找到客户在哪里创建自己的论坛来积极地讨论你的产品和服务，那么恭喜你！你已经发现线上社群建立的圣杯了。#1026
9：2004年，《哈佛商业评论》指出营销近视症是过去五十年中最具影响力的想法。#1152
10：大多数餐厅，不管老板有没有意识到这一点，其实都属于“体验”行业而非“食品”行业。大多数靴子企业都属于“时尚”行业，而非“鞋类”行业。#1161
11：随着数字科技的发展带来的颠覆，柯达意识到自己不再处于电影业甚至是照相业，如果公司想生存下去（并发展壮大），它需要将自己定位在捕捉和保留记忆的行业。#1163
12：让我们谈一谈另一个和内容有关的谬误——给予更多的内容能为客户体验增加价值。此外，你可能认为你给予的越多，你的客户就越高兴，他们就更可能和你继续做生意。让我告诉你，这是一个常见的错误概念。#1180
13：谷歌公司占据了全世界最大的凌乱衣橱，并只添加了一件事：组织。谷歌认为最重要的是组织和容易可靠地获取所需。#1239
14：20世纪90年代早期，北卡罗来纳大学著名教授罗伯特·劳特伯恩提出了对4P理论的再分类（从客户导向的角度），他建议描述为4C原则——客户（customer）、成本（cost）、便利（convenience）和沟通（communication）更好。科特勒最终赞同并接受了这一观点。#1337
15：忠诚度计划已经声名狼藉，大多数的批评是有根据的。为什么？因为它们大多不奏效。#1680
16：你会频繁收到来自星巴克的邮件吗？你知道下午2点以后有免费的大杯拿铁咖啡，或这周浓缩咖啡可以免费续杯吗？好吧，恭喜你，你可能是星巴克不太忠诚的客户之一。#1689
17：在你思考建立一个忠诚度计划时，你必须考虑你的上升阶梯。不幸的是，大多数企业没有这样做。#1769
18：我的一位经营小型餐厅的客户决定向人们具体展示别人得不到什么。他每个月都在正常菜单上附上一张额外的菜单。区别是只有“忠实客户”能点这个菜单上的菜。没有例外。#1812
19：永远不要失信于你顶层的、最忠诚的客户，或将他们视为理所当然——但愿你不想，也不要这样做。#1976
20：一个简单的事实是企业通常花费时间、金钱和资源来留住客户，满足那些早该被解雇的客户的无理要求。#1999
21：当谈到解雇客户的时候，我自己有几个简单的原则。那些粗鲁的、种族主义的、性别歧视的甚至粗俗的客户应该马上打包走人。#2025
22：事实上，客户想要的根本不是“满意”——他们想感到惊喜、兴奋且极大地超出自己原先的期望。#2146
23：这是联邦快递所做的：联邦快递的高管创建了一个企业可能搞砸一次客户服务的“八个最糟糕的事例”清单，如错过预定的收件，损坏客户的包裹，丢失包裹，送到错误的地址，迟到等等。这八个关键问题领域中的每一个都是以短期内的简易清单衡量的。#2218
24：如果你拥有一家小型到中型企业，而且你没有建立客户数据库，那么你的企业模式中就有严重的漏洞。你就错过了企业成功的关键因素之一。#2326
25：企业使用三个关键标准——新近度、购买频率和消费价值模型（RFM模型）——来确定它们的最佳客户和最具价值客户。#2491
26：当一个人过去从你的企业购买产品但是没在你期望的时候回购，这就应该被视作“失去的”客户。#2619
27：我把所有的客户流失大致分为四个类别：1.你的企业搞砸了。2.客户经历了不可避免的外部因素。3.客户真的不再需要你提供的东西。4.客户摆脱了与你企业做生意的习惯。#2653
28：大多数企业认为客户流失是因为他们有过某种糟糕的体验。信不信由你，这是最不可能造成客户流失的原因。最可能造成流失的原因——到目前为止——是客户不再习惯于和你做生意以及参与你企业的活动。#2694
29：通常情况下，只是主动接触客户就足以带回客户。#2813
30：再激活可能是任何企业产生短期利润的单一最快方式。你现有的客户当然是最好的和最有价值的客户，你次佳的客户是那些以前是现有的客户，但现在流失了的客户——尽管你为留住他们竭尽全力。#2825
31：普通的营销者认为他们唯一的目的是销售内容——一旦有人迈出了下一步成为一位客户，营销者就认为他们大功告成了。……这是一个严重的错误。#2932
32：试图争取一位新客户的全部意义应该是以巨大的价值产生一位长期客户，最糟糕的营销方式是认为争取客户的关键是引发一次性的交易。#3065