IT帮助台KPI系列4：SLA合规率
1、定义
SLA合规率指的是：在商定的SLA时间内事件解决的百分比。
2、目标
保持最大的SLA合规率。
跟踪SLA合规性级别有助于IT服务台：
- 确定服务水平是真实且可遵从的。
- 根据与用户达成的服务水平协议，检查IT服务台的性能
- 确定IT服务台的改进之处，优势和劣势。
3、SLA合规率 VS 用户满意度
尽管SLA合规率很高，但是用户满意度却降低
有时，仅仅是为了避免违反SLA， IT服务台技术人员会在没有适当解决方案的情况下关闭故障单。发生这种情况时，尽管SLA合规率很高，但是用户满意度肯定会降低，如下图所示。
SLA合规率是什么
4、SLA遵从性级别下降
出于其他原因，SLA遵从性级别可能会下降，以下可能性很重要，请记住：
- 您的团队可能不了解业务需求，这可能导致服务水平协议无法满足业务需求，或者对工单的分类和优先级划分不当，从而导致违反SLA。
- 关于中断影响关键任务服务及其业务影响的风险，常常缺乏适当的沟通。
在这种情况下，IT服务台团队必须了解业务需求，并适当地重新定义其SLA。
5、案例
虽然满足SLA但业务还是受到了影响
SLA和SLA合规性对于确保业务连续性至关重要。对于一家水泥制造公司而言，设置合适的 SLA相当重要。IT服务台未能及时响应卡车调度的问题，但是仍能够在其设定的SLA所规定的范围内，解决问题。
然而对于制造的水泥而言，需要在一个小时内运送至施工现场，否则就会因硬化问题，影响施工品质，甚至公司业务。但服务台对此一无所知，尽管有SLA的设置，但其可能并未实际考虑到业务的需求因素，从而对公司业务产生负面响应。
6、SLA合规率呈下降趋势
另一个值得关注的惊人趋势是
SLA合规率不断降低。
SLA合规率实践分析
这种下降趋势可能是出于以下原因：
- 不切实际的服务水平协议。
- 缺乏对SLA的了解以及违反SLA的风险。
- 缺乏适当的监控和主动上报。
- 缺乏技术人员的专业知识。
- 未分配的工单以及延迟和错误的工单分配。
可以通过以下方式将SLA合规率保持在较高水平：
- 根据业务需求和IT功能设置切合实际的SLA。
- 向业务和技术人员传达SLA和违反SLA的风险。
- 设置必要的升级规则。
- 自动化分配故障单的过程。
- 培训技术人员。
关于 ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus是基于ITIL的IT服务台软件，可帮助您从单个点管理所有通信。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。
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