用户研究(下)
1.可用性测试 方法论简介
1.产品概念期:探索新产品应包含哪些内容和功能,以满足用户的需求——定向探索
2.产品上线期:在发布前或发布后对最新版本的测试,通过评估可用性,排除潜在迭代风险,提前预支用户适应情况和肯能疑问——风控
3.优化迭代期:排除当前版本体验痛点,比较本品/竞品、A/B方案优缺点——定位
2.产品测试
产品测试是将产品原型或产品成品提供给消费者，由消费者根据自己的想法对产品属性进行评价，从中系统地获得消费者的意见和建议。产品改进测试有两种。第一种，产品在特征方面的创新和改进的目的是捕获更多的市场份额，这里，产品测试的目标是确定改进后的产品是否真的比改进前的好。第二种是缩减成本改进。这里产品测试的目的是确定顾客能否区分改进后的产品与改进前的产品之间的区别
3.万物均可侧
4.任务设计
4.1任务设计:
•定义任务,最好是产品中关键任务
•描述任务所属场景
•确定任务完成的起止点
•编写任务说明书(用户使用)
•编写任务脚本及记录表(研究员使用)
4.2任务脚本
（示例：测试新搜索列表⻚可⽤性）
1. 甄别、暖场、保密原则说明、
2.个⼈基本信息、产品使⽤背景
3. 讲解任务⽬标（任务说明书）
• 场景：⺟亲节要到了，您想为妈妈挑选⼀
• 任务：请搜索相关词语，从搜索结果中查看3款感趣的商品，并选择1款合适商品添加⾄购物⻋，并告知选择原因。
4. 任务过程中的观测点
5. 体验评价与竞品对⽐
6. 结束语
4.3任务中
4.4任务后
5.测试注意事项
5.1样本数量:5-8人(单用户组)
•测试5个用户大约可以发现85%的可用性问题
•10名 参与者发现82%到85%的可用性问题
•5-8人时,价值密度最大
5.2建议邀请关键干系人观察或拍摄录制
5.3不要干扰用户执行任务,使用回顾法进行提问
(1)应对用户提问
(2)发现用户错误/遗漏
5.4如涉及未上线测试内容,可联系法务编写保密声明
6.可用性测试记录与分析
结果分析：
• 问题整理
• 问题影响程度判定
• 问题还原，论述发⽣场景
• 团队沟通，制定解决⽅案
A.影响程度统计
(1)性质：失败>费⼒>不满意
(2)频率：1⼈，2/7⼈，全部；30%⼈
B.问题还原模版
问题概述：客户化视⻆阐述问题，如“完全式扫描搜索列表”应描述为“对搜索列表⻚呈现结果，逐个检视，观察主图、服务保障标签及价格，未使⽤筛选功能”。
⽤户任务及场景：提供问题发⽣的背景，帮助我们了解⽤户想进⾏什么操作时发⽣了什么样的问题。
问题详述：对⽤户体验问题详细的描述，⽐如：⽤户在什么⻚⾯，进⾏了什么操作，界⾯发⽣了怎样的交互等。
问题分析：出现此类问题原因是什么
解决⽅案：针对问题产⽣的原因提出可能的解决⽅案。
7.定量体验评估
VALUE of Experience Survey
收集真实⽤户的体验journey感知评价，量化反映产品体验⽔平，帮助产品体验提升与竞争⼒决策。
⽅法优点：
• 定量调研取样范围⼴，样本量⼀般不低于300
• 问卷调研问法精确、⾃发填答，降低期待者偏差（⽪格⻢利翁效应）
• 样本范围保持⼀致时，可定期调研对⽐
• 可交叉各种维度，⼀份问卷多⻆度分析
⽅法缺点：
• 问卷编写有⼀定专业性要求
• ⽬标群体选择对结果有较⼤影响
8.常用定量调研方法与样本量要求
常⽤⽅法：
• 满意度
• NPS
• ⽂本分析
• 痛点发⽣率
8.1满意度
⽅法说明：
• 常⽤：5级量表
• 满意度= （⾮常满意+满意）/样本量
• 需筛选有评价资格⽤户：使⽤经验
• 需备注解释专⽤名词/⾮⼝语词
• 需给出出⼝选项：不清楚/⽆法评价
• 可设置多级满意度指标体系：
1. 电商平台整体
2. ⻩⾦流程
3. 购物⻋/结算⻚/在线⽀付
9.NPS净推荐值
10.痛点发生率
⽅法说明：
• 多选题
• 痛点发⽣率=单选项选择⼈数/该题⽬答题⼈数
• 建议增加出⼝选项
• 建议选项顺序随机（固定出⼝）
• 选项设计覆盖全⾯，互不叠
• 选项表述简洁、标准化、⼝语化
11.主观题
⽅法说明：
• 主观题
• 建议⾮必答，增加引导
• 分析维度：
1. 代表性案例
2. 要素评估：情绪效价+词频 （正向提及率、负向提及率）
• 分析⽅法：各类语料库词云软件
12.调研需求
13.方法串讲
