MOT培训笔记

前一阵公司全体人员到达泰安进行了半年的员工大会，其中又进行了一次MOT培训，笔记记录的比较凌乱，存个档吧。

1. Power By Service = 热爱工作 =Zappos
2. 公司的使命：技术与服务方案的提供商
3. MOT培训的目的就是人和领导力的转型
4. 四步模式：探索、提议、行动、确认
5. 个人的职业成长依赖：关系、技能、态度
6. 技能=专业技能+沟通技能
7. 态度=正确的做事+做正确的事
8. 关系说明了沟通的重要性
9. 时刻要有为客户着想和双赢的心态
10. 利润链=提升内部服务品质->员工满意->员工忠诚度->外部服务品质->客户满意->客户忠诚->利润
11. 利润链是通过态度和行为来改变的
12. 价值家换=为客户创造价值+从而提升个人的自身价值
13. 客户满意=了解最终需求+提供最符合期望的服务
14. EB=决策者
15. 关键时刻
1. 服务不只是在销售时刻
2. 任何公司存在的价值就是为客户创造价值
3. 关键时刻发生在对话的时候
4. 正面的关键时刻会让客户产生信赖
16. 四步模型：每一步都是创造价值
1. 探索：了解用户的需求和想法
2. 提议：提供适当的行动建议以符合客户的期望
3. 行动：执行先前的行动提议和承诺的事项
4. 确认：确认你达到或超过用户的期望
17. 非正面的关键时刻产生的原因
1. 落后于竞争对手
2. 不重视客户
3. 服务质量差
18. 客户如何做决策？
1. 左脑理性，右脑感性
2. 要时刻达成正面的关键时刻
3. 理性的判断，感性的决策
4. 认知会持续一段时间
19. 为客户创造什么价值？如何为用户创造价值？
20. 培训的目标是达成正面的关键时刻，挑战是如何尽可能的创造价值
21. 探索需要主动出击，掌握6W1H法则
22. 沟通是必备的技能，每个人不但要会做，还要会说
23. 沟通的时候要认为客户就在眼前
24. 任何服务之后可以给自己打分
1. 客户很高兴，3分
2. 超出期望，2分
3. 满足期望，1分
4. 没有期望，0分
5. 只满足部分期望，-1分
6. 未能满足期望，-2分
7. 破坏了关系，-3分
25. 竞争压力，不进则退
26. 探索
1. 为客户着想
1. 企业利益
2. 个人利益
2. 为客户期望
1. 显性期望
2. 隐性期望
3. 积极倾听
1. 肢体语言
2. 问对问题
3. 及时澄清和总结
4. 做笔记
5. 不打断对方的谈话
6. 就对方的观点和情感做出回应
7. 作为同盟者倾听对方的谈话
27. SMART：S：具体的，M：可衡量的，A：挑战性，R：关联性，T：时间盒
28. STAR：S：背景，T：任务，A：行动，R：结果
29. BANT：B：预算，A：采购流程，N：需求，T：时间盒
30. SWOT：S：优势，W：劣势，O：机会，T：威胁
31. 产生沟通的原因是因为信息的不对称
32. 提议
1. 找出根本原因
2. 承诺目前可以采取的行动
3. 建议后续的行动
4. 不要过度承诺
5. 永远要有备选方案
33. 非正面关键时刻产生的原因是：工作习惯
34. 研发版本的四步模型
1. 探索：需求分析
2. 提议：设计和计划
3. 行动：实现
4. 确认：测试、发布和验收
35. 沟通需要快速的反应
36. 提议=适当+实际+可完成+双赢
37. 竞争中的因素
1. 此机会是否真的对双方有益？
2. 财务支持是否足够？
3. 谁会影响此项决策？
4. 决策取决于哪些因素？
5. 决策和实行的时间表如何？
6. 有哪些竞争者？
7. 我们的竞争优势在哪？
38. 失败的提议
1. 不了解用户的期望
2. 行动未得到团队的认同
3. 缺乏可行的行动计划
4. 不是双赢的提议
39. 5C：为客户着想+防患未然+沟通+协调+完成
40. 即知即行
41. 质量受困于：范围、时间和资源
42. 提出承诺、采取行动、支持行动
43. 对服务的要求
1. 加快反应速度
2. 重视客户期望，无论大小
3. 耐心细致
4. 回访正式客户
5. 积极与销售人员互动和反馈
6. 快速解决问题
7. 正面的态度
8. 给出准确的解决方案
9. 确认问题，积极反馈
10. 热情、耐心和积极的态度