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第八章 习惯五：知己知彼——同理心交流的原则
若要用一句话归纳我在人际关系方面学到的一个最重要的原则，那就是：知彼解己——首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己。这一原则是进行有效人际交流的关键。
心灵世界自有其理，非理智所能企及。——帕斯卡
了解别人与表达自我是人际沟通不可或缺的要素。
你真的听懂了吗？
读和写是沟通的方式，听与说也是，这些都是最基本的沟通方式，也是最基本的生活技能。从小到大，我们接受的教育多偏向读写的训练，说也占其中一部分，可是从来没有人教导我们如何去听。然而听懂别人说话，尤其是从对方的立场去聆听，实在不是件容易事。
想要有效交流与发挥影响力，第一步就得了解对方，取得信赖。这不能依靠权术，必须靠诚于中形于外的品德，也就是善良的本性，来感动别人。虚伪造作不要多久就会被揭穿。喜怒无常、表里不一、朝三暮四，也难以赢得尊敬与信赖，或是水乳交融的沟通。
尽管你用心良苦，想给旁人忠告或帮助，如果未能挠着痒处，又给人压迫感，便会引起抗拒，结果也是徒劳无功。反之，若能培养同理心倾听的技巧，以品德赢得信赖，以充实的感情账户为本，有效的人际沟通便在掌握之中。
同理心倾听
人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。因为我们常以为天下人都跟自己一样，以己之心即可度人之腹。
“噢，我完全了解你的感受，我也有过类似的经历，是这样的.....”这类反应经常出现在日常交谈中。人们总是依自身的经验来了解别人的行为，把自己的眼睛强加在比人身上，却又怪罪他人“不了解我”。
“聆听”也有层次之分。层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风。其次是“虚应故事”，“嗯.....是的....对对对.....”略有反应，其实心不在焉。第三是“选择性的听”，只听合自己口味的。第四是“专注的听”，每句话或许都进入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。层次最高的则是：“同理心倾听”，一般人很少办得到。
某些沟通技巧强调“主动式”或“回应式”的聆听——以复述对方的话表示确实听到，同理心倾听却有所不同。前者仍脱离不了为反应、控制、操纵而聆听，有时甚至对说话者是一种侮辱。
至于同理心倾听，出发点是为了理解而非为了回应，也就是通过言谈明了一个人的观念、感受与内在世界。同理心和同情有些差别，同情掺杂了价值判断与认同。有时人际关系的确需要多一份同情，但却不易养成对方的依赖心。同理心也不代表赞同，而是指深入了解对方的感情与理智世界。
同理心倾听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有1/10通过语言来进行，3成取决于语调与声音，其余6成则靠肢体语言。所以在同理心倾听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。
如此倾听效果宏大，它能为你的行动提供最准确的资讯。你不必以己度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。倾听是为了理解，是心和心的深刻交流。同理心倾听还有助于感情存款的增加。因为，毕竟单方面的努力不足以增进感情，除非对方真的心领神会，感情才会滋长。若被误会为别有用心，反而会降低感情账户内的余额。
心理空气
同理心倾听有极强的治愈作用，可为别人提供“心理空气”。没有空气，人类无法生存，所以不得不设法满足需求。这是最根本的一种人性——需求满足了就不会再生出追寻动机。但在物质生活无顾忌后，人类又会生出另一种渴望，就是精神上的满足——被了解、被肯定、被赏识.....
当你能同理心倾听他人说话，可以提供对方心理空气，满足对方精神上的需要，这时你才能集中心力解决问题或发挥影响力。事实上，这种心理空气的需求影响着生活中每一个方面的交流。
首先寻求理解，开处方前先诊断，这做起来并不容易。比较而言，递给别人一副多年来一直适合你的眼镜要容易得多。不过从长远来看，它会严重伤害产出和产能平衡。对他人的基本情况没有准确的了解，就不可能有人际交往中的产出和产能平衡。若与你相处的人没有真正感到被理解，就不可能为你的感情账户存入巨款。
不过，同理心倾听也有风险，要有很大的把握才能做这种由衷的倾听。毕竟，敞开自我不设防易受伤害、易受影响，这是无可奈何的两难。要想影响别人，就得受人影响。这也意味着，必须真正理解对方。正因如此，前面几章个人修养的功夫就愈显得重要，修养到家才能把持住自己，从而享有内心的平静与抵御外在的力量。
开处方前先诊断
先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如此，业务人员又何尝不是如此？医生不先查出病因，如何对症下药？业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品？
所以说，假如你不相信诊断，就不会相信处方。销售方面也是这样。平庸的业务员推销产品，杰出的业务员销售解决问题、满足需求之道。万一产品不符合客户需要，也要勇于承认。
总之，正确的判断必须以了解为基础，妄下断语只会掩盖真相。
推己及人的四种反应
我们在听别人讲话时总是会联系我们自己的经历，因此自以为是的人往往会有四种“自传式回应”的倾向：
1、价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受。
2、追根究底——依自己的价值观探查别人的隐私。
3、好为人师——以自己的经验提供忠告。
4、想当然——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。
价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚布公。
有效的沟通
正确的沟通方式也就是同理心倾听，至少包括四个阶段。
1、第一个阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。
2、第二个阶段是加入解释，纯用自己的词句表达，但仍用左脑懂得逻辑思考去理解。
3、第三个阶段是渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。
4、第四个阶段是即加以解释，又带有感情，左右脑并用。
运用四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。
适时扮演知音
有时候，不待旁人开导，只要能畅所欲言，已足以令人理清问题，甚至找到答案。
心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至不必形诸言语，仅仅一份心意就足以感动对方。
对于关系亲密的人，和他分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书才发现，其实我从未真正聆听你说话，但今后愿尽力而为，纵使一时间不能做的很好，但我确实真心想了解你，也希望你助我一臂之力。”
我相信有人会批评，这种倾听方式太耗费时间。起初的确如此，可是一旦进入状况就会如鱼得水。正如医生不能托词太忙就不经诊断而下处方，沟通也需要投资时间。
人人都渴望知音，所以这方面的投资绝对值得，它能使你掌握真正的症结，大大增加感情存折的数字。
倾听使人茅塞顿开，原来人与人之间的差距如此悬殊，而观念差异又支配着人际关系。同一幅画像，甲看是一位少妇，乙看却是老妪。有人像利是图，有人爱情至上，有人理智，有人重情.....不论个别差异多大，人人都以为自己代表了一切。
我们就是在充满差异的环境中共同生活与工作，应该如何捐弃成见，为彼此的利益而合作呢？秘诀就在本章强调的修养：知彼解己。
表达也要将技巧
表达自己也是谋求双赢之道所不可缺少的，了解别人固然重要，但我们也有义务让自己被人了解，这通常需要相当的勇气。
古希腊人认为，人生以品格第一，情感居次，理性第三。表达自己也应该循这三阶段进行。有些人在表达意见时直接诉诸左脑主管的理性，却不见得具有说服力。
表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也产生新的见解。
习惯五的重点位于个人影响圈的正中央。人际关系中有不少部分属于关注圈，像无法解决的问题、分歧、客观环境、他人行为等等，都是我们无能为力的。与其在那些事上着力，倒不如反求诸己，由内而外，更为有效。能够倾听，就能能够接受影响；能够接受影响，就能影响人，于是乎影响圈会日渐扩大。
何不从现在起立即付诸行动，不论在办公室或家中，敞开胸怀，凝神倾听。不要急功近利，即使短期内未获回馈也决不气馁。可以尝试，在办公室也应该经常与员工个别交谈，多听多了解他们的心声。并且设立员工与股东表达意见的渠道，接收来自顾客、员工、供应商等各方面的真切回馈，重视人更甚于重视财务与技术。
当我们真正深刻的相互了解时，差异将不再是交流和发展的阻碍。相反，它们成了通往合作的阶石。
立即行动
1、探寻感情账户已出现赤字的人际关系，从对方的观点检讨彼此的关系并加以记录。下次见面时，倾听对方的心声，对照先前的记录，看看你的推断是否正确，是否确实了解对方。
2、与亲朋好友分享设身处地的观念，请对方与你配合练习1周，观察对方的反应并检讨自己的实践心得。
3、下次当你看到别人交谈时，捂住双耳5分钟，只用眼睛观察。看看言语之外，肢体传达了哪些信息。
4、一旦自己犯了追根究底、价值判断、好为人师或想当然等毛病时，应主动认错道歉。
5、学习了解他人，甚至比对方了解他自己还透彻。再基于对他人的体谅来表达自己，发挥说服力。
第九章 习惯六：综合综效——创造性合作的原则
综合综效的基本心态是：如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解。
与人合作最重要的是，重视不同个体的不同心理、情绪与智能，以及个人眼中所见到不同世界。假如两人意见相同，其中一人必属多余。与所见略同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。
我以圣徒之所望自勉；对关键性事务——整合。
对重大的事务——求变。对所有的事务——宽大。——美国总统布什就职演说
综合综效是人类最了不起的能耐，也是前五个习惯的整体表现与真正考验。唯有兼具人类四种特有天赋、以双赢的动机及同理心交流的沟通技巧，才能达到综合综效的最高境界。统合综效不但可创造奇迹，开辟前所未有的新天地，也能激发人类最大潜能，即使面对人生再大的挑战都不足惧。
统合综效的观念源自一种自然现象：全体大于部分的总和。有些不同种的植物生长在一起，根部会互相缠绕，土质因而改善，植物也比单独生长时更为茂盛。两块木头所能承受的力量大于个别承受力的总和两种药物并用的疗效也可能大于分开使用之和。这说明1+1等于3，甚至更多。
但是自然界的原理应用于人类社会，并非万无一失。统合综效，也就是集体创新，最令人不安的正是，创造的结果吉凶难卜。冒险、探索与创新的精神必须以高度安全感为后盾。不入虎穴焉得虎子；唯有肯放弃眼前安适环境的勇者，才能开疆扩土，迈向新境界。
家庭是观察与实践集体创作的理想场合。一男一女结合，孕育出新生命，这就是1+1等于3。而统合综效的精髓在于尊重差异，取长补短。男女(或夫妻)生理上的不同显而易见，至于两者精神、情感与社会角色上的不同又如何呢？是否也能成为开创新生活与促进个人成长的契机，孕育出更为美好的下一代？
敞开胸怀，博采众议
所谓统合综效的沟通，是指敞开胸怀，接纳一切稀奇古怪的想法，同时也奉献一己的浅见。咋看之下，这似乎把习惯二——以终为始弃之不顾，其实正好相反。在沟通之初，谁也没有把握事情会如何变化，最后结果又如何。但安全感与信心使你相信，一切会变得更好，这正是你心中的目标。
很少人曾在家庭或其他人际关系中，体验过集体创造之乐，反而习于多疑闭锁的个性。这常造成一生中最大的不幸——空有无尽的潜力，却无用武之地。
一般人或多或少有过“众志成城”的经验，例如，一场球赛暂时激发了团队精神；或是在危难中共同发挥急人所急的精神，挽回一条生命。不过，这些通常都被视为特例，甚至奇迹，而非生活的常态。其实这些奇迹可以经常发生，甚至天天出现。但前提必须勇于冒险，肯博采众议。
因为凡是创新就得承担，不怕失败，不断尝试错误。只愿稳扎稳打的人，经不起此种煎熬。
课堂上的统合综效
积多年教学经验，我深信最理想的教学状况往往濒临混乱的边缘，同时考验着师生统合综效的能力。
其他同学受到影响也纷纷发表意见，甚至对内心深处的疑虑也毫无保留，那种依赖与安谧的气氛激发人前所未有的开放。原先准备好的报告被搁置一旁，众人畅所欲言，展开一场脑力激荡。
此外，身为老师的我也适时提供了催化剂。我认为纸上谈兵，不如实践演练，与其追随前人的脚步，不如另辟蹊径。
回顾过去担任顾问与教学的经验，发现只要鼓起勇气，诚恳的言人所不敢言，总会获得相对的回馈，统合综效的沟通由此开始。在热切的交流中，纵使话不成句，思路不连贯，也不会构成沟通障碍。如此得到的结论，有些固然不了了之，但多半能发挥不容忽视的力量。
会议桌上的统合综效
经强调统合综效的优点，他们尽管有些不放心，仍同意改变形式。先由各主管以不记名方式针对主要议题提出书面报告，然后汇集成册，要求主管在会议前详细阅读，了解所有的问题与不同的观点。如此一来，会议的重头戏不再是批评与辩护，而是聆听与统合综效。
在两天的会议期间，第一天上午，我们研习本书的第四、五、六个习惯，其余时间则专注在统合综效的讨论。会议不再令人感到无聊，人人都表现的很积极。到了会议的尾声，经由压力激荡，大家对公司面临的主要挑战有更深一层的认识，所有的意见都受到重视，新的共识逐步成形。
一旦体会过统合综效、众志成城的各种滋味，眼前便会呈现一片崭新的天地，人也仿佛脱胎换骨。而且更加确信，未来还会有更多这类扩展视野的机会。
沟通三层次
统合综效的基本心态是：如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解。
低层次的沟通由于信任度低，遣词用句多重防卫自己或在法律上站得住脚，力求无懈可击。这不是有效的沟通，只会使双方更坚持自身立场。
中间一层是彼此尊重的交流方式，唯有相当成熟的人才办得到。但是为了避免冲突，双方都保持礼貌，却不一定为对方设想。即使掌握了对方的意向，却不能了解背后的真正原因，也不可能完全开诚布公，探讨其余的选择途径。
这种沟通方式通常以妥协折衷收尾。妥协意味着1+1只等于1又1/2，双方互有得失。统合综效则使1+1可能等于8、16，甚至1600，彼此收获更多。
开辟第三变通方案
如果彼此感情深厚，彼此依赖，沟通良好。而且都相信有两全其美的第三条路可走，又能真正了解对方的想法，那便是创造合作的理想环境。
消极协作
只可惜，一般人讨论问题时，浪费太多的时间精力在打击批评、玩弄手段、文过饰非或是曲解他人。仿佛一脚踏着油门，另一脚踩着刹车，车子还能开的稳吗？分歧发生时本当即使刹车，但许多人反而猛踩油门，施加更大压力，为自己找更多理由来自圆其说，这都是不够独立的表现。不论是仗势欺人，损人利己，或企图讨好别人而损人利己，都不可能产生创造性合作。
至于缺少安全感的人往往坚持己见，一意孤行，处处要别人顺从附和。他们不了解，人际关系最可贵的正是接触不同的观点。一直并不代表团结，相同也不意味齐心；团结才能互补，合作应该尊重差异。
创造性合作不仅对人际关系非常重要，对个人也十分重要。凡擅长语言、逻辑，即左脑较为发达的人终会发现，有些需要创造力来解决的问题，理性是无能为力的。唯有运用久已闲置的右脑，使右脑主司的直觉与创造力与左脑相配合，共同运作，才能解决更多的难题。
尊重差异
与人合作最重要的是，重视不同个体的不同心理、情绪与智能，以及个人眼中所见到的不同世界。
自以为是的人总以为自己最客观，别人都失之偏狭，其实这才是画地为牢。反之，虚怀若谷的人承认自己有不足之处，而乐于在与人交往之中汲取丰富的知识见解，重视不同的意见，因而增广见闻。此所谓“三人行必有我师”。
至于完全矛盾的两种意见同时成立，是否合乎逻辑？问题不在于逻辑，而是心理使然。有些矛盾的确可以并存，前面所提到有关妇女画像的测验已充分证明，同一景象会引起互相矛盾的诠释，而且都言之成理。
假如两个意见相同，其中一人必属多余。与所见略同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。
化阻力为助力
在互赖关系中，统合综效是对付阻挠成长与改变的最有力途径。社会学家莱温曾以“力场分析”模型，来描述鼓励向上的阻力与阻挠上进的阻力，如何呈互动或平衡的状态。
助力通常是积极、合理、自觉、符合经济效益的力量；相反的，阻力多半消极、负面、不合逻辑、情绪化、不自觉、具社会性与心理性因素。
以家庭为例，根据理智判断，家中气氛应该和谐、开放与尊重，认同这种观念便是助力。但仅加强助力还不够，诸如子女间的竞争、夫妻间的失和、或工作忙碌无暇顾及家庭等等阻力，会抵消正面的力量。
不设法削减阻力，只一味增加推力，就仿佛施力于弹簧上，总有一天引起反弹。几经努力失败后，就会引起改进不易的感叹。如果能配合双赢的动机、同理心沟通技巧与统合综效的整合功夫，不仅可破解阻力，甚至可化阻力为助力。
重视个人参与
自然界是一个唇齿相依的大家庭，宇宙万物彼此关联，团结可以发挥最大的力量。动物如此，人类也是如此。本书的七个习惯若能综合运用，效果最为宏大。
个人的参与左右着集体的成败。愈是真诚的投入，锲而不舍的参与解决问题，愈能发挥个人创造力，所获成就也更能得到认同。我个人相信，日本人的经营方式改变了全球的市场，最了不起之处即在于重视个人参与。
统合综效是正确有效的原则，也是前面所有习惯的集大成。他人的观念或统合综效的过程，固然不是我们所能控制的，但仍有许多个人影响圈所能企及的。就自身而言，我们可以整合左右脑各自擅长的分析与创造能力，并凭借其间的差异来刺激创新。
即使在最不利的环境中，依然可进行内心的整合。不必太在意旁人的诋毁，应该化解负面的阻力，发掘别人的长处以弥补自己的不足，在僵持不下的局面中，寻找第三种可能性。
立即行动
1、回想一位经常与你意见不合的人，有哪些方式可使彼此从分歧中找出第三条路？不妨请对方提供意见，并珍惜这不同的声音。
2、把令你不满意的人的名单列出，试想如果你有足够的安全感与容人雅量，他们的不同见解是否有可取之处？
3、在哪一种状况下，你必须借重团队的力量？这需要哪些条件配合？应该如何培养这些条件？
4、下一次与人冲突或意见相左时，设法了解对方的立场背景，是否有什么顾虑？请以富有创意、互惠的方式消解这些顾虑。