CRM: 客户关系管理

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CRM的作用（与Excel的区别）

1. 数据存储
   • 数据更精准，减少了手动统计错误或流失的风险
   • 数据可追溯，便于查询
   • 把人际关系存储成公司内部资源，而非个人资源
   • 数据清洗，更容易整理线索
   • 整理用户画像，便于后期的统计与归纳
2. 流程自动化
   • 数字化办公系统，上线文操作流程自动衔接
   • 电子版销售助理：反馈与提醒
   • 内部资源的分配，防止撞单
3. 销售习惯：习惯决定高度
   • 对于拜访与客户跟踪的一种思考与复盘

客户分类

1. A类: 自身客户（明确结果，不需要太长的反射弧，处理不来）
   • 随时向上级反馈状态，由上级决定下一步的路线
   • 了解关键人物与内部产品、人事细节（通过内线实现）
   • 解决或者没有解决客户的问题，需要反馈结果
2. B类: 目标客户群，需要详细了解客户的产品和资源
   • 关注客户的公众号 & 官网
   • 梳理客户的产品和服务
3. C类: 有潜力的企业，但不是目标客户群，仅用于了解市场
   • 知晓公司名称即可
   • 了解公司的行业 & 主营业务（IT桔子）
4. D类: 仅做一定的市场调研

CRM的使用方式

1. 通过IT桔子行业信息列表，或政府扶持名录，查询企业
2. 在IT桔子中了解行业信息和竞品信息，添加到数据库（C类）
3. 关注客户的公众号 & 官网，如果是B类客户，梳理产品与服务，更新CRM地址
4. 建立联系，能够有反馈的，则提升为A类客户，通过CRM安排销售流程

销售对CRM的厌恶，原因 & 解决方案

1. 多余的工作内容，但实际上每天花半小时总结一下也蛮好的（也不要太过耗时）

   • 把数据存储在云端，随时可用，便于查找，值得！

2. 有些操作流程过于死板（比如仅仅认识一下的客户，必须要求电话邮箱，有微信不就够了么）

3. 输入统计信息很让人boring，例如地理位置和公司职位，需要集成OCR与手机定位的功能才OK

4. 这是我的客户，谁都别动——但事实上，领导在销售会议上依然会追问这些问题

5. 公司在用CRM监管我！

   尽管集中存储数据大体上是一件好事，但当它变成了一个监控行动时，CRM的核心目的就不复存在了（做为CRM供应商，我们不希望CRM沦为监控员工的工具，而是通过良好的信息共享和沟通有助于完成更多交易）

6. 如OKR一样，CRM同样是一个内部分享的工具。

   作为领导不能只想着分享下属的资源，更应该主动分配资源给别人，才会让下属不对其产生“剥削工具”的印象