汉拓中国CRM评估报告简介

目 录

1 基本理念... 4

1.1 基本定义... 5

1.2 成功因素... 6

2 基本功能... 8

2.1 客户... 9

2.2 营销... 10

2.3 销售... 11

2.4 服务... 12

2.5 现场服务... 13

2.6 交互中心... 14

2.7 智能分析... 14

3 最佳实践... 15

3.1 实施方法论... 16

3.2 评估CRM软件的必要问题... 18

3.3 CRM系统需求分析... 20

3.4 数据整合的重要性... 23

3.5 有效CRM的关键问题... 24

3.6 应用趋势... 26

3.7 技术趋势... 28

4 评估指南... 31

4.1 软件分类... 32

4.2 CMM标准体系... 33

4.2.1 CMM评估模型体系... 33

4.2.2 CMM评估模型指标... 37

4.3 TOP8市场分析... 58

4.4 TOP8业务应用分析... 59

4.5 TOP3-7行业应用分析... 60

4.6 TOP6S单独评论... 61

4.6.1 mySAP CRM.. 62

4.6.2 Siebel83

4.6.3 Saleslogix. 117

4.6.4 MSCRM.. 148

4.6.5 SalesForce. 171

4.6.6 Sage CRM.. 193

5 后记... 216