这是马化腾2014年在内部分享会上的一段讲话。有员工整理后在极小的圈子里放了出来。下面为原文(记录可能稍有出入)。
腾讯善于做产品。世人皆知。但事实上我们很多其它时候应该少提“产品”和“功能”。多谈“服务”和“特性”。我们要少谈。我要一个产品，它要包含哪些功能。应该多想。我要提供一个服务。这个服务有哪些特性，它的总体服务流程是如何的，它的总体服务成本是多少。
我举个样例，以一台ATM机为例。
第一个问题：ATM机提供什么服务?
ATM机的核心服务：取现金。
第二个问题：一台ATM机的设计。有哪些特性?
在这个问题上，非常多产品经理，会有这种想法。
他经过深刻观察与思考之后的用专业态度来回答：ATM机的前端界面，是公司形象，还是操作提醒;从第一次操作，到拿到钞票，须要几步达成;提醒放在哪个环节出现，声音提醒还是字幕提醒;先取卡。还是先取钞……
这些特性，叫显性特性。
ATM机，还有关键特性。是隐形特性。
比方。一台ATM机里要放20万现金。
也就是说，假设一个银行提供100台ATM机。那么他要把2000万现金放在外面。
所以，看似ATM机分流了银行的营业压力。提升了品牌曝光，同一时候也分流了公司的核心资源。
因此，怎样统计数据同步数据。支持决策，让ATM机发挥战略价值。同一时候不让资金过多闲置。是一台ATM机设计的隐形特性。
也是核心服务。
第三个问题：一台ATM机。服务的全流程是什么?
作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是，查卡。输password，输金额，取钞，打印凭条。退卡。假设有问题。拨打服务热线。
作为一个ATM机的服务提供者。为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务。日常操作性的服务流程包含：
现金管理：保证ATM机里随时有钱。包含了数据、现金出库、运送等复杂流程。
硬件管理：电源工作正常，打印机工作正常，打印机的纸、油墨耗材正常…
客服管理：遇到客户问题或者投诉的处理全流程。
这时，回到更重要的问题：战略问题。
银行为什么要提供ATM机的服务?
第一是为了分流营业网点的取现压力。
第二是很多其它的品牌曝光机会。
因此，每一台ATM机，对银行这个服务提供者来说。必须具备战略价值。
这就是数据统计的运营意义，不单纯是让管理运营的人知道，某台机器没钱了。再不补现金进去。客户要投诉了。
还要依照数据了解。这个服务点的设置，是否有足够的客流，是否达到战略要求。该添加服务。还是裁撤这个网点。
因此。我们认为象空气一样简单流畅的ATM机。正常运转的背后，有7个以上岗位，在保证它的持续稳定服务。
假设以每次取款2元收入计，一台ATM机的整体成本回收期大约是10年。
过分强调显性特性的，是0基础的想法。过去。我最怕的就是听谁说，我们要改版了，新版哪天……显性特性非常重要，可是显性特性救不了你。
把核心资源与时间，放在一次次优化显性特性上，基本上是互联网0基础从业者的狂热症。
不能由衷有兴趣有热情地研究用户的。我们的产品经理就没机会长成产品专家。
我认为腾讯内部以“服务”来定位自己做的每件事!
我们非常多人认为自己是乔布斯传人，大神的子孙。会以自己为中心。以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。
而腾讯。最应该谈的是服务。
服务是以服务对象的需求和惬意度为中心。定义所做的一切。
放下自己，研究服务对象。怎样研究我们的用户。我们的对象。我们应该有一套科学的方法，及硬性指标。
我们的每一个产品经理每一个月是不是要做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验?我认为。是很有必要的。
怎么做?比方通过我们自己的反馈工具。或者通过像问卷网这种第三方平台。
这是2014年腾讯内部一次会议马总的分享，他觉得：研究用户。听取用户反馈，多做用户调查，这是每一个产品经理的必修课。