泛互联网产品技术支持划分

今天客户要求介绍T2 support相关的流程和工具，居然傻傻不知道T2是什么级别。

GG 之后没想到技术支持还有这么说说道，下面我就来记录一下这次被科普的内容。

原文链接 https://en.wikipedia.org/wiki/Technical_support#Tier_2

该文档从范围到类别，到多层支持分类，目录如下：

 

1 支持范围 Coverage of support： 

     使用电话，短信，在线聊天，支持论坛，电子邮件或传真来解决直接问题; 基本的软件问题可以通过电话解决，或者越来越多地通过使用远程访问维修服务来解决; 而更复杂的硬件问题可能需要亲自处理
2 技术支持类别 Categories of technical support
2.1 呼入 Call in

     服务行业中非常普遍， "Time and Materials" (T&M) IT 
2.2 块时间 Block hours

     块时间（封锁时间）允许客户以约定的价格预先购买数小时。虽然它通常用于提供降低的小时费率，但它也可以简单地是标准的非降低费率，或者代表在提供服务之前向客户收取的最低费用
2.3 托管服务 Managed services

     托管服务意味着公司将持续收到明确定义的服务列表，并以固定费率或固定费用定义明确的“响应和解决时间”。这可以包括像全天候的监控服务器，24/7 帮助台由日常电脑问题的支持，并现场考察技术人员当问题不能远程解决
2.4 众包技术支持 Crowdsourced technical support

     许多公司和组织为其产品的用户提供讨论板以进行交互
3 自助 Self-help

     可以免费访问丰富的用户技术支持解决方案库。大品牌的支持网站，解决方案通常仅针对其产品。另一种获得技术支持的方法是遵循支持视频中显示的故障排除步骤
4 外包技术支持 Outsourcing technical support

     在成本较低的国家或地区设立技术支持部门或呼叫中心。服务性产品慎用，很难保证服务的质量，从而影响用户对产品的认可度下降，比如滴滴打车的顺风车事件就是因为技术支持外包引发的问题集中暴露
5 多层技术支持 Multi-tiered technical support

     组织结构的成功取决于技术人员对其责任和承诺水平的理解，他们的客户响应时间承诺，以及何时适当地升级问题以及达到哪个级别。

     数字升序表示层级越高。

     其中第一层到第三层属于技术级别的支持
5.1 第0层 Tier 0(T0)

     第0层（或自助）采用“wiki”或常见问题解答的形式，允许用户自行访问和解析信息，而无需联系当地的服务台或服务台进行解决。
5.2 第1层 Tier 1(T1)

     负责基本客户问题的初始支持级别，也叫前端支持。

     工作是收集客户的信息，并通过分析症状和找出根本问题来确定客户的问题。在分析症状时，技术人员必须确定客户想要完成的工作，这样才不会浪费时间“试图解决症状而不是问题”
5.3 第2层 Tier 2(T2)

     比第一级更深入的技术支持级别，因此技术人员对特定产品或服务更有经验和知识，因此成本更高。

     也叫管理级别支持，表示高级技术故障排除和分析方法
5.4 第3层 Tier 3(T3)

     负责处理最困难或最先进问题的三层技术支持模型中的最高级别支持，也叫后端支持

     高端支持以及表示专家级故障排除和分析方法

     Tier III人员必须首先确定是否要解决问题，并且可能需要客户的联系信息，以便技术人员有足够的时间来解决问题并找到解决方案。^[8] 对于知道产品代码或后端的开发人员
5.5 第4层 Tier 4(T4)

     目前没有普遍使用，通常是硬件或软件供应商。

6 远程电脑维修 Remote computer repair