第三章讲述了含混性的来源
把回答列表并在一个柱状图中显示其分布的最重要的原因并不在于柱状图本身，而是其后的能找出含混性出现的来源的讨论。解释错误倾向于产生分立的聚类，而观察和回忆错误倾向于在每一个聚类内部的变化中展示自己。
在实际探索需求时应该怎么做？
1 对参与者需求文档某些部分的解释进行提问,并且把结果聚合成类。
2 通过询问每一类的人们的想法来分析这些聚类。
3 在人们看事物有差别时,分离观察错误;在人们不能记住他们所看到的时候,分离回忆错误。这些可能发生在同一个聚类内部。
4 为计算聚类之间的分布,可以请参与者回忆那个他们认为的被问的问题,当然不能给他们再看一遍。这个启发用于找出解释的含混性。
5 在人们讨论其观察之后,其变换应归于新的问题解释,而不是改变了回忆或提高了观察力。