来自行业应用一线工作的声音
——大学校讯通需求调研报告之精华
引言：行业应用工作如何开展，如何使工作更有成效，几乎所有的在行业应用一线工作者都在探索；在探索中开始形成规范的工作流程和输入输出。
本文将就大学校信通需求调研工作的一线经验与大家分享，并欢迎与大家讨论工作中的改进； 本文将从四个方面讨论行业应用需求调研工作：我们的工作目标、我们的工作内容和方法、工作成效、业务发展建议。
一、我们的工作目标（见图１）
目标：了解大学校园市场，挖掘客户需求，完成校信通业务策划；
具体的细分目标为：
1、 了解大学校园的用户群及其细分；
2、 了解各个细分客户群的工作、学习、生活的内容；
3、 了解各个细分客户群在工作、学习、生活中遇到的问题、不满或障碍；
4、 挖掘各个细分客户群对移动信息服务的需求；
5、 根据需求分析，获得校信通初期业务发展框架和发展思路，完成对校信通业务的策划；
二、我们的工作内容及方法（见图2）
根据我们的工作目标及对目标的细分，我们的工作内容包括如下：
1、 收集相关资料，分析大学校园的用户群，对用户群进行细分；
2、 收集大学校园各个细分用户群工作、学习、生活的相关信息，总结出其在工作、学习、生活中重要的内容；
3、 通过收集的信息，获得其工作、学习、生活中可能存在问题、不满和障碍的地方；
4、 对大学用户群的进行实地调研；
5、 分析调研结果，进行业务策划；
我们确定的工作方法是：
1、 对大学校园市场进行前期研究
a) 通过网上和相关储备资料，收集大学组织结构及其核心职能；
b) 收集大学各核心职能部门的详细工作内容；
c) 分析各职能部门的工作流程，在哪些环节上可能存在沟通不畅、信息堵塞或信息缺失的情况；
d) 根据以上分析，梳理学生、校方在工作、学习、娱乐、生活中可能的需求；
2、 调研前期准备
a) 根据前期的研究，提出需求假设，并在小组内讨论；
b) 根据需求假设设计访谈提纲和调查问卷；
c) 针对访谈提纲和调查问卷组织小组讨论，进行补充和完善；
3、 实地客户访谈
a) 访谈小组内成员进行分工，分别负责开场白、访谈提问、记录及访谈补充；
b) 客户约访：通过北京移动的客户经理、合作伙伴及李春本人的联系渠道，对客户进行电话约访；
c) 访谈过程控制：根据访谈对象及访谈目的，控制访谈的时间和提问方式；
d) 访谈结束时感谢访谈对象，并赠送小礼品已示谢意；
4、 问卷调查
a) 对一些封闭性的问题，通过问卷了解；
b) 问卷的发放通过学生会的渠道发放和收集；
c) 问卷收集后，通过数据汇总整理，输出问卷调查报告；
5、 合作伙伴访谈
a) 合作伙伴资源分析调查；
b) 约访或走访合作伙伴；
c) 整理合作伙伴访谈纪要；
三、工作成效
1、 工作方法的积累
a) 在客户调研期间，及时修正访谈方法，对小组内部成员进行有效分工，以保证访谈的质量和效率；
b) 根据访谈效果和访谈反馈，及时调整访谈提纲，并重新设计问卷，以提高问卷的有效性；
c) 针对各个职能部门的访谈，了解其业务工作内容及工作流程是关键，以保证在访谈时找到共同语言，和清晰的访谈思路；
2、 获得一线客户需求
a) 通过与学生座谈，了解了学生在学习、生活和工作上的需求，为服务的设计提供了依据；
b) 通过对教师的访谈，了得到教师的日常工作流程、目前的工作状态以及在移动信息化方面的需求，并获得他们对校信通业务发展的建议；
3、 获得初步业务思路
a) 通过对教师和学生的调研，获得校信通在发展初期应发展的业务内容；
b) 获得与哪些部门进行合作，共同推广校信通业务；
c) 获得有哪些可以利用的发展校信通业务的渠道；
4、 获得校信通初步合作思路
以上所有的工作成效的详细情况将体现在校信通业务发展建议中，即下一部分内容的主体；
四、业务发展建议
4．1、目标客户建议
大学校信通的目标客户有三类：大学生、学生团体和负责学生管理事务的教师；
▲ 大学生：
他们对新的事物比较敏感和感兴趣，愿意接受先进的通信服务为他们带来的新奇体验，愿意去体验和尝试新的时尚；
他们的数据业务占有其总体通讯花费的大部分；
校信通作为服务学生的新业务，使用了学生喜爱且常用的短信，以数据业务为其主要的业务形式，为学生提供他们关注和感兴趣的资讯服务，为其在学习、娱乐、生活提供有价值帮助和信息；
因此，校信通的主要目标客户是大学生；
▲ 学生团体：
学生团体往往是学校潮流和时尚的引导者和影响人群，是学校活动、娱乐和学习的信息枢纽，是校信通样板人群的主要培养对象；
通过前期的调研我们了解到，他们需要与学校各个环节进行沟通、交流，他们需要通畅的信息渠道，包括信息的采集、汇编、发布、反馈、互动等；他们需要有效的手段进行活动的组织和宣传，他们需要为同学、同事提供参与活动的渠道；
而这些，这是校讯通可以给予的；通过校信通短信功能，他们能快速准确的发布通知，组织活动，采集和发布资讯等；
因此，学生团体也是校信通的主要目标用户；
▲ 负责学生管理事务的教师：
校信通以服务学生为核心，服务学生的信息化很多来自于负责学生事务管理的老师，如招聘信息、考试成绩、活动信息、课程安排等；
因此，校信通服务同时也为负责学生管理事务的教师提供使用访问；
4．2、业务内容建议
通过前期的调研和需求分析，校信通以服务学生为核心，主要业务功能包括：
1、 大学生移动资讯套餐，包括：
a) 毕业招聘信息（于学校就业指导中心、社会招聘网站，如中华英才网）
b) 兼职工作（家教部发布）
c) 成绩查询、成绩通知（学校教务处统一发布）
d) 金山查词（与金山公司合作）
e) 校系重大活动通知（学校相关部门发布）
f) 讲座/报告通告（学生社团、学校相关部门）
g) 公共信息：天气预报、重点新闻（外部信息资源）
2、 社团（学生会）信息管理发布平台
a) 社团活动通知（社团发布，会员、系内学生接收）
b) 社团公告信息发布（社团发布，会员接收）
c) 讲座/报告信息发布（面向所有学生发布）
d) 发布家教工作信息（学生会家教部收集家教信息）
3、 校方管理信息发布平台
a) 成绩发布
b) 兼职工作信息发布（）
c) 讲座/报告信息发布
d) 招聘信息发布
4、 第三方信息源接入
信息发布平台提供如下WEB发布客户端界面：
■ 校外发布客户端界面
■ 学校发布客户端界面：通过地址簿管理，
■ 学生团体发布客户端界面
信息流图如下：
4．3、营销策略建议
4．3．1、营销目标
通过对校信通的营销推广，提高校信通在大学生中的影响力，提高大学生对品牌的认同度和忠诚度；
4．3．2、营销渠道设计
■ 服务递交渠道
服务的递交渠道，即用户申请获得服务的渠道，建议由如下四种主要渠道：
1. 现场服务递交渠道：由于大学生以校园为其学校、生活和活动的主要场所，因此校园是校信通服务递交的主要场所；通过在校园内或校区大门设立固定和临时的服务窗口，直接在校园为学生递交服务，降低服务获得的门槛；
2. 新生开学时的营销推广活动，在学校现场为学生提供申请开通校信通业务的服务；
3. 通过短信申请开通服务；学生可以通过发送开通短信到校信通的特服号，申请服务；
4. 结合现有的代理商渠道，发展校讯通业务；
■ 使用渠道
短信是校信通的主要使用渠道，通过短信活动各种资讯，通过短信查询和咨询相关的信息；
■ 付费渠道
在校信通推广初期（即校信通的试商用期），建议免费为学生提供校信通服务，以降低学生的使用门槛，以扩大影响、获得客户资料为主要目的，进行前期的市场探索；
在正式商用时，通过推出新的服务，向学生收取校信通新业务使用费；对于初期推出的业务，依然免费为学生提供；
新业务通过打包的形式为学生提供，主要通过服务月租费在每月的话单中体现；
■ 影响渠道
通过有效的影响渠道，提高大学生对校信通的认知和认同度，具体影响渠道包括如下：
1. 通过营销宣传，营销大学生；具体方法参见4.3.3；
2. 通过学校的渠道，影响大学生；通过免费为学校提供各种通知、信息的发布渠道，通过校方影响学生，校方可以建议学生使用手机及时获得校方发布的紧急通知等；
3. 口碑影响渠道；口碑往往是最有效的影响渠道；通过学生间的口碑传递，扩大校信通的影响；口碑的传递关键是培训校信通的样板使用群，即校信通的先锋影响人群，具体参见4.3.4；
4．3．3、营销宣传
营销宣传是产品市场推广期的有效且重要的手段，校讯通的营销宣传建议如下：
1. 校信通业务开展初期
a) 在校信通开展初期，即校信通的试商用期，选择在某个学校试点使用；此时宣传目标的选择是：该试点学校的学生；
b) 在校信通的宣传前，设计校信通的LOGO；
c) 宣传方式：
i. 结合动感地带的宣传，展开现场户外媒体的宣传，如横幅、广告灯厢、校园或校园附近广告牌等；
ii. 宣传折页；通过校园现场发送宣传折页的形式宣传；
iii. 组织活动；通过学校或学生会组织知识竞赛、歌唱比赛、培训讲座等活动进行宣传；或可通过赞助学校组织的活动，如新生欢迎会、元旦联欢会等进行宣传；
iv. 校刊软文；通过与学校内影响学生最大的报刊合作，进行软文宣传；
v. 校园网站；与校园网站合作，进行软文、广告等宣传；通过校园网开辟校信通BBS论坛，影响学生；
2. 校信通业务的全面推广期
a) 在校信通全面推广期，即校信通的正式商用推广期；
b) 通过宣传影响北京市所有高校的学生，并重点影响高校教师和领导，加入校信通业务的发展中；
c) 宣传方式：
i. 结合初期推广的宣传方式，继续在其他学校使用这些渠道；
ii. 在高教行业的重点报刊上，通过软文宣传；
iii. 选用在高校学生中有影响力的大众期刊上进行广告和软文宣传；
4．3．4、培养样板使用者
样板使用者对新业务的发展起着至关重要的作用，他们将直接影响新业务是否能迈过发展的瓶颈；校信通样板使用者的培养建议有如下步骤：
1. 样板使用群的选择
a) 校信通样板使用者应该是校园信息沟通的关键人群，他们的信息通畅程度将影响着校园信息的流动，他们对全校学生及老师有很强的影响力和示范效应；
b) 系校学生会及各种社团是符合以上条件的典型人群；
c) 因此校信通的样板使用者是系校学生会及各种社团；
2. 样板使用群的培养
a) 为系校学生会及各种社团免费提供各种信息、通知的发布平台，帮助他们建立属于他们内部组织的多级通讯簿；
b) 挖掘他们新的利益点；对改善校信通提出有价值建议的学生进行奖励，以丰富和改善校信通业务，挖掘学生新的利益点；
c) 鼓励用好用多；每周对各团体、各人在校信通的使用情况进行评估，在校信通网站上公布本周之星，称为“校信通周星”，并给予奖励；同样可以评选每月、每学期的使用明星；
d) 对学生会、社团策划组织的有价值的校信通活动宣传，给予奖励；
4．3．5、试点使用
任何新的业务在正式商用前，都最好建议有一个试点试用的过程，通过试点使用可以获得如下帮助：
■ 挖掘新的利益点；
■ 改善业务设计和业务使用流程；
■ 有效评估业务及其市场定位
■ 为正式推广积累经验；
试点的选择：校信通可以选择信息化程度较高院校。
在试点使用前，我们需要做如下准备：
1、 初期试用人群选择；在业务功能还不是很完善、需要通过试用来完善的时候，不易在全校范围内开展试用，试用人群可以定位在一个院、系甚至是一个班；
2、 对试用人群的培训；可以通过座谈或印制使用手册，对使用人群进行简单培训，并与使用人群建立定期沟通机制；
在初期试点结束时需要试用总结报告，包括业务功能的改善建议、试商用营销建议等；
4．3．6、如何盈利
如何盈利是我们推广家校通应该首先要考虑的问题：
收入；通过发展校信通业务，增加校信通业务本身带来的收入；
但是通过我们的调研，校信通过早地强调收入将阻碍校信通业务的发展；因此我们的盈利策略建议为：
1、 校信通发展初期将免费为学生和教师提供服务；通过免费服务，降低学生使用门槛，扩大校信通业务在大学生和教师中的影响力，并培养学生的使用习惯，建立校信通的服务网络和影响渠道，为今后收费服务储备资源（如获得所有的通讯簿）；
2、 在校信通用户群达到一定规模后，通过推出更有吸引力的新服务，实现对校信通业务的收费；如通过推出移动学习服务套餐，向学生收取套餐使用费；但初期推出的功能依然免费使用，可以通过在一定程度上限制新免费用户注册，实现向校信通收费业务的过渡；视情况依然保存一些免费服务，如校内事务通知、活动通知、成绩查询等；
下图所示校信通业务盈利策略建议：
4．3．7、奖励重复使用，培养用户忠诚
奖励用户的重复使用，是培养校信通用户忠诚度的有效方法；具体建议如下：
1、 奖励样板用户，提高样板用户的忠诚度；样板的力量是很强大的，样板用户的流失造成的影响远远高于普通用户；通过建立学生会和社团的长效奖励机制、在业务设计上为其提供不断改善的服务平台，提高他们的忠诚度；
2、 对使用量大、使用时间长的用户定期考评，对优胜者给予奖励；
3、 奖励好的使用案例和使用场景；如某次重大活动上使用校信通，产生了很好的效果和影响力，可以给予奖励；
4、 不断推出新的有趣的功能，或不断改善的业务功能，不断吸引学生眼球，加强学生的忠诚度；
5、 通过人性化的关怀服务，提高学生的忠诚