本文是《沟通的艺术：看入人里，看出人外》第 15 版第八章的读书笔记，用思维导图的方式进行了总结归纳。
阅读本文可以：
1、了解倾听的本质和构成倾听过程的要素
2、了解成为一个更好的倾听者会面临哪些挑战
3、运用各种倾听反应类型的指导原则来更好地理解他人
1. 摘要
倾听是最普遍的或许也是最常被人忽视的沟通形式。但它的可能是最重要的沟通形式。本章将会探索倾听的本质，给倾听下完定义后，我们会审视构成倾听过程的要素，并且看一看成为一个更好的倾听者所面临的挑战。最后，你还会读到各种倾听反应类型，你可以借此更好的理解甚至帮助他人。
2. 倾听的定义
听到跟倾听是有差别的，心不在焉的听跟心无旁骛的听也完全不同。倾听是指弄懂别人所传达的信息的意思的过程。
2.1 "听"与"倾听"
"听"是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传到大脑的过程；"倾听"是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程，通俗的说"倾听"就是弄懂别人所传达的信息的过程。我们一直在听，却不定在倾听。有时我们会自动地或者无意识地"屏蔽掉"我们所厌恶的声音。比如无聊的演讲。
2.2 倾听的类型
心不在焉的倾听："心不在焉的倾听"发生在我们自动或者常规地回应别人的信息时，通常不用太专注和费神。通常用"假装"来形容。它能让我们自由地将心思聚集在需要我们小心注意的信息上。
心无旁骛的倾听："心无旁骛的倾听"涉及我们对收到的信息给予仔细而审慎的专注和反应。当别人说到对你很重要的信息时，你会心无旁骛的听。
3. 倾听过程的构成要素
倾听的过程包含了五个要素:听到、专注、理解、回应和记忆。
听到："听到"即我们常说的"听"的过程，是生理的维度。当声波以一定的响度和频率撞击我们的内耳时，我们就听到了，过程会受到背景噪声等因素的影响。
专注："专注"是一个心理的过程。由于外在信息量的巨大，我们必须过滤掉一些信息，将重要的信息集中在重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣决定了我们关注的焦点。
理解：发生在我们尝试弄懂信息的意思的时候。我们可能听到且专注于信息了，但是却没能理解它，甚至还可能误解信息的意思。
回应：对信息做出回应，即对说话者给予明显的、语言上的或者非语言上的反馈。沟通的本质是"交流的"。倾听不只是一个被动的活动，作为倾听者，我们应该积极地参与到沟通交流中去。我们在接收信息的同时也在发送信息。回应是良好倾听极为重要的一部分。
记忆：对听到的信息予以记忆。如果不记忆，则会枉费我们对倾听所做的努力。
4. 倾听的挑战
4.1 无效倾听的类型
虚伪地倾听：通过模仿真实情况下的反应比如点头等来愚弄说话者。
自恋地倾听：自恋的倾听者也称为沟通的自我陶醉者，他们总是设法把主题或者对话的焦点转移到他们自己身上。
选择性倾听：只针对他们感兴趣的部分来回应，而拒绝或者忽略其他所有部分。这往往会让说话者感到难堪。
隔绝性倾听：这类倾听者当听到一个他们不愿讨论的话题时，就点头或者简单回答来敷衍回应你，"左耳进，右耳出"，迅速忽视或者忘记你刚刚说过的话。
防卫性倾听：防卫性倾听者认为别人说的话都是在攻击自己。比如青少年总是认为父母过问他们的朋友是对他们的不信任。
埋伏性倾听：为了搜集信息破绽而仔细倾听说话者的话，借此攻击说话者的言论。比如辩论。
鲁钝地倾听：此类倾听者对说话者的表面内容作出回应，但是漏掉了说话者没有直接表达出来的更为重要的情绪性信息。比如你用一种沮丧的语气说"我觉得还行"，鲁钝的倾听者可能真的以为你感觉不错。
4.2 为什么无法有效倾听
造成无效倾听的原因有很多：可能是因为每天我们都要遭受大量信息轰炸，再加上被自己的私人问题抢走注意力、周遭的噪音、飞快的思想等，使我们无法专注于倾听上；也可能是心无旁骛地倾听很费力，或者错误地认为说话比倾听有更多益处。一些倾听者无法接收信息是因为生理上的听力缺陷，还有一些人不善倾听则是因为缺乏训练。
超负荷的信息：当你面对轰炸而来的信息时，要专注于某些信息特别困难，即便你知道它是重要的。比如突然的电话。
先入为主：我们通常会将注意力放在自己关心的问题上，它们似乎比别人发送的信息更重要。就是常说的：想自己的事，让别人说去吧。
飞快的思想——走神：我们思考的速度往往比说话者说的速度快上数倍，所以当别人说话的时候我们往往有"多余的时间"，这就诱使我们去想一些和说话者的说话内容无关的事。有效的倾听技巧就是利用"多余的时间"来更好地理解说话者的想法，而不是让自己的注意力漫游。
费力：仔细倾听别人说话所耗费的心力不亚于一次锻炼。
外在噪音：物理环境存在许多容易让人分心的事物。
错误假定：有时我们会假定说话者的想法太简单、太浅显或者自认为早就全知道了，不值得我们付出注意力，然后事实正好相反。有时也会觉得主题太过晦涩难懂，直接放弃理解。
缺乏明显的益处：通常我们认为说话可以比倾听带来更多好处，所以我们常常打断别人的说话，但是没有倾听者在别人打断自己后仍然尊重对方的观点。
缺乏训练：倾听能力可以通过教导和训练取得提升。
听力问题：生理上的听觉问题。
4.3 如何应对有效倾听的挑战
更好地倾听别人的关键是：少说话、减少会分散我们注意力的事物、避免过早的评断，以及寻找说话者的说话重点等。
少说话：要避免自恋地倾听或者一昧地将话题转移到你自己的想法上。
摆脱注意力分散：尽力消除那些会让你分心的内在和外在干扰。比如关掉电视机。
不要过早评断：在理解别人说话的意思之前不要过早下评断。
寻找重点：对于说话没有重点的沟通，我们可以利用我们思考速度快于对方说话速度来提取重要信息，或者利用各种技巧来澄清对方的意思。
5. 倾听反应的类型
回应可以让对方知道我们在多大程度上了解了他们说的话。
5.1 借力使力
使用沉默或者简短的言论来鼓舞对方多说一些话，帮助你更好的理解说话者，也帮助说话者弄清楚他们的想法和感觉。
5.2 问话
问话至少能从三个方面帮助作为提问者的你。
第一、你所获得的答案可以使你对事实和细节有更深入的理解（"后来发生了什么？"）。
第二、经由提问可以更加清楚对方的想法和感受（"你在生我的气吗？"）。
第三、也可以弄清楚他们可能的期望（"你是在叫我道歉吗？"）。
5.2.1 虚伪的问话
真诚的问话旨在了解别人，而虚伪的问话旨在发送消息而不是接收消息。
给说话者设圈套的问话：问题不够开放，只给对方留下少数几种选择的余地，比如："你不喜欢那部电影，对吗?"，可以尝试改成"你对这部电影有什么看法？"
附加问句：像"有吗？"或者"难道不对吗？"这种跟在问句末尾的短语或者以"难道"开头的引导性问话，比如"难道你不认为他是一个好老板吗"会显得提问者是在寻求认同而不是获取信息。可以把"难道你不认为"改成"你认为"。
实为陈述的问话："你终于挂掉电话了？"这句话更像是一个陈述句而不是一个疑问句。
带有隐蔽计划的话：这种话先询问对方的情况或者帮助，然后才说自己的问题，比如"你星期五晚上忙吗？"这会让对方有防备心理。最好是在问话后面加上自己的意图，比如"你星期五晚上忙吗？，我想请你吃个饭。"
寻求"正确"答案的问话：只想听特定的回答。比如"你觉得我胖吗？"
基于推断的问话：把推断当做事实进行问话，比如"你为什么不听我说话？"，这种情况可以采用知觉检核的方式请求对方澄清自己的猜测。上面的问话改成"因为你一直盯着电视机，所以我认为你刚刚没有听我说话，也有可能是我想错了，你有注意听吗？"
5.3 释义
倾听者将自己所解读的信息重说一次的做法称为释义。这种回应可能会得到说话者进一步的澄清，给了对方一个修正的机会。
5.3.1 释义技巧
1、改变说话者的措辞。比如：
说话者："双语教育只不过是一个既失败又费钱的政策。"
释义者："你是觉得双语教育听起来很棒但是实际上却没有什么作用是吗？"
2、举出一个例子，来说明你认为说话者在谈什么。
说话者："李是一个混蛋，我真不敢相信他昨天所做的事！"
释义者："你觉得那些笑话很惹人厌，对吗？"
3、反应说话者的潜在寓意。
释义者："你一直提醒我要小心，听起来好像你在担心有事发生在我身上，对吗？"
5.3.2 释义之前考虑的因素
这个问题够复杂吗？
对你来说，有必要投入时间和关注吗？
你能克制住不去评判吗？
释义和你的其他倾听反应所使用次数成比例吗？过度释义会很烦人。
5.4 支持
支持回应就是表明自己和说话者的立场一致。当对方感到压力或者沮丧之时，我的支持回应可以是"表达关心、关注、情感和兴趣"。
5.4.1 常见的支持性回应
同理心、同意观点、提供协助、赞美、鼓励
5.4.2 无效的支持性反应
否认别人拥有某种感觉的权利：暗示别人的感觉是错误的、不应该的。比如"这又没什么，不值得你这样难过"。明确地承认、细说和合理对待一个苦恼的人所拥有的感觉和观点，这种信息被视为比那些只是暗中承认或者否认对方感觉的观点的信息更有助益。
看清事情的重要性：某些事对你不重要但可能对别人来说很重要。不合适的说法："那就只是一个...而已"。
火山浇油的评断："你活该，这是你自己的错！"
自我聚焦：对自己相似的经历夸夸其谈，将关心的焦点从遭遇烦恼的人身上移走了。
自我防卫：回应别人的同时自我辩护，比如"不要怪我，我已经完成我要做的部分了"。这样的陈述会显得你更关心自己而不是支持对方。
5.4.3 有效支持性回应的参考原则
1、要认识到你可以支持他人的努力，而不必赞同他的决定。比如，你的朋友决定要辞职，而你却认为他应该保留这份工作，你仍然可以表达支持，回应说："我知道对于这件事，你已经考虑得很周全了，我想你会为自己做出最好的决定。"，不违背自己的想法，还可以提供支持且不损害其面子。
2、监控对方对你的支持性回应的反应。如果你发现这种回应对他似乎没有什么帮助，可以考虑换一种回应方式来和他继续探索问题。
3、要认识多支持也不总会受欢迎。很多人把预料之外的支持当做一种打扰。
4、确保你对后果已经做好了准备。谈论一件困难的事可能会减少说话者的痛苦，但是可能会增加倾听者的苦恼。
5.5 分析
分析式回应是指倾听者对说话者的信息提供一种解释。这种解释有可能让混乱的问题突然变得清晰明朗起来。比如"我想真正困扰你的是...""他已经在做了，因为..."。
5.5.1 潜在的问题
第一、你的解释可能不明确，结果接受你分析的说话者感到更困惑了。
第二、对方不一定会相信你的分析。可能会嫉妒你的聪明，或者没有尝试过之前不甘心。
5.5.2 提出分析的指导原则
提出解释时最好用试探的而非绝对的口吻。比如"也许这个问题的原因是...""这个问题在我看来可能是..."。
你应该确定对方愿意接受你的分析。
确定你提出的分析真的是出于帮助对方。
5.6 忠告
当我们协助他人解决问题时，常常倾向于给予忠告式回应，即通过提供解决方案来帮助对方。忠告必须用一种尊重、关怀对方的方式提出来。
5.6.1 忠告的注意事项
1、这个忠告有必要提出来吗？切忌马后炮。
2、对方真的想听你的忠告吗?人们普遍不会重视那些不请自来的忠告。所以回应之前最好先问问，说话者是不是有兴趣听你的劝告。
3、你提出劝告的顺序正确吗？如果倾听者能先设法理解说话者及其处境，然后再提出劝告则更有可能被采纳。
4、你的忠告是专家级别的吗？如果不具备相关的专业知识，最好给说话者一些支持性回应，然后鼓励他向专家寻求建议。
5、提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗？
6、你提出忠告的态度是谨慎的、顾全对方面子的吗？
5.7 评断
评价信息发送者的想法或者行为。注意言语上的当头棒喝有时会让对方对问题有所领悟，但是通常只会让事情变得更糟。
5.7.1 评断被接受的条件
当身处困境的人向你寻求评断时。
你评断的动机是真诚的、有建设性的，而不是为了奚落对方。
6. 选择最佳的倾听反应方式
开头时使用借力使力、问话、释义和支持这样寻求理解并提供最少指示的反应，等收集到了足够的实情，并且展现出了你的兴趣和关切，此时说话者也就更有可能接受你的分析、忠告和评断反应了。
在困境中无论男女都偏爱和想收到支持、赞同的信息。
高度理性的人比感性的人倾向于更积极地回应忠告。找到最合适的反应方式的一个办法就是直接询问对方他想要你做什么，可以简单的问："你是想要听我的想法建议还是只需要吐吐苦水？"
源文：倾听：不只是听见
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