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  • 开发人员的技术支持任务

    由于做的是新产品,客户服务正处于一个组建过程中,所以会被拉去做一些技术支持的任务。回想过去几十次的技术支持任务,总结、思考一下。

    一、面向客户

    技术支持是一种面向客户的任务,客户服务可以分为一线(On-site engineer)、二线(On-call support)和三线(Engineering Support),虽然一般都会有On-call在场,Engineer是起主导作用的。

    具体来说,技术支持活动需要了解:

    - 客户的系统部署

    - 客户的系统使用模式

    - 客户的客户使用模式,有没有负载、负载是多少。

    这些知识对于刚刚工作的人、或者说对于一个刚刚开发的新产品来说,还是比较有用的。刚刚开始接触客户环境的时候,我也经常会去思考产品设计中对客户场景做的假设是不是成立。

    二、面向用户

    客户的定义比较空泛,通常是一个公司或者一个部门。真正的用户可能就是它们里面的一个工程师,这个工程师可能有各种各样你想不到的需求,比如说:

    - 机房里没有可用的显示器、机房里没有可以直接连到服务器的网络等等

    - 工程师(DataCenter Operator)远程工作,不能进入机房

    - 工程师只有3,4个小时的维护窗口

    最妖怪的一次就是,工程师把blackberry放到服务器的USB口充电,然后安装服务器的时候blackberry很悲剧地被当作一个磁盘格式化了。

    三、时间管理

    技术支持任务一旦出现,就极有可能是是最高优先级的,这个时候老大也只能把技术人员从开发任务中拖出来。任务完成之后,开发任务就被拖后了。其实不知技术支持会拖后开发进度,无数的事情都可能会拖后开发进度,老板开会、领导巡视、个人请假,所以需要借助这样的机会培养时间管理的能力。

    做好(有强干扰情况下的)时间管理,需要做到:

    - 开发进度留有余地,用于应对干扰、技术难题攻关等

    - 做好沟通交流,出现进度不一致,及时跟相关人员(Stake Holder)沟通,有时需要重新计划。

    四、反馈环

    技术支持任务其实是一种非常有效的获得反馈的机会,如果思考以下的问题,可能会有不一样额收获:

    - 为什么会出现这样的问题? 是用户操作的问题还是程序逻辑的问题?

    - 为什么需要工程师去做技术支持?如何才能让客服甚至客户自己解决问题?

    - 程序逻辑有没有需要改进的地方?比如特定的场景没有覆盖到?

    - 技术支持的流程有没有需要改进的地方?比如重要客户的重要活动应通知工程师Stand-by,而不是到时候抓人?

    - 测试是不是也有需要改进的地方?为什么这个没有在测试中发现?

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